门诊药房服务流程再造及服务能力再设计-管理科学与工程专业毕业论文.docxVIP

中文摘要医院药房的服务流程和服务能力水平严重影响着药房的服务质量以及药房 中文摘要 医院药房的服务流程和服务能力水平严重影响着药房的服务质量以及药房 的运营成本，是医院药房服务运作管理研究的重要内容之一。不良的服务流程和 服务能力表现为排队现象严重、患者等待时间过长或者服务资源过剩、浪费现象 严重。 究其原因，主要有医院药房的流程设置或者药房服务资源配置存在不合理现 象。目前已有不少对药房服务运作管理改善的研究，但较多的从经验的角度来进 行优化，较少地将管理的理论应用于医院管理或是从量化研究的角度去研究。 本文对基于门诊药房的服务流程再造予以研究，说明了业务流程再造的理论 方法在医院门诊药房服务管理中的应用。流程再造后的门诊药房简化了病人取药 流程，提高病人满意度。但如何确定服务规模，且}』服务能力规划的问题又摆在了 医院管理者面前，能力规划包括如何确定服务窗口的数量以及前后台工作人员的 组合效率。能力设计是否合理对于保证整体服务效率和服务成本最优至关重要， 但目前针对此方面的研究甚少，大多单凭经验确定，无科学量化的依据。计算机 仿真技术为此研究提供了手段，它可真实再现不同能力设计方案下的效率情况。 本文以天津医大总医院门诊药房为例，采用排队论仿真的方式对门诊药房服 务流程的服务能力进行设计。首先应用排队论对服务系统进行分析，应用统计学 理论采集并分析数据样本，应用可视化仿真软件Flexsim进行药房服务系统的再 现，分析其服务能力，并提出改进的方案，同样采用仿真的方式验证方案的可行 性和改进之处，为管理决策提供科学的量化依据。 关键词：业务流程再造服务能力排队论仿真 门诊药房 ABSTRACTThe ABSTRACT The hospital pharmacy service flow and ability as importance of hospital pharmacy service operation management research contents is seriously affecting the pharmacy grade of service well the pharmacy operation cost．The bad flow and service ability performances for the serious phenomenon of queuing，excessively long waiting time of the patients the serious waste phenomenon of service resources． Investigating its reason．mainly，iS existed unreasonable phenomenon of the hospital pharmacy the flow establishment or the pharmacy service resources disposition．At present，there are some researches to the improvement of the pharmacy service，but it generally carries on from the perspective of experience，little from the quantification test and the system simulation． This article researched the service process reengineering of outpatient pharmacy based on BPR,and explained how to use the flow—reengineering theory in hospital outpatient service pharmacy service management．the flow reengineering simplified medicine fetching process，improved outpatients’satisfaction，but how tO determine the service scale，namely the problem of ability planning put in front of the hospital superintendent，the ability planning includes how tO determine the quantity of the service window well the