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收费站年度微笑服务培训计划 　　饭店“微笑服务”培训方案　　微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。　　目前饭店员工普遍缺乏微笑服务意识，鉴于微笑服务对饭店经营的重要意义，办公室质检部特组织全店员工进行为期一个月的“微笑服务”培训。一、培训目的　　增强饭店员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升饭店对外窗口的整体形象，使饭店在激烈的市场竞争中稳步前进。二、培训目标　　树立优质服务意识，积极推广微笑服务；掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务；　　提高服务质量，获取更多的客户资源，为饭店创造更多利润。实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。　　三、培训对象　　四、培训内容　　各部门领班级以上人员培训　　培训目标：各部门主管级以上人员起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。　　培训内容：　　1）员工形象与企业形象的重要关联性；　　2）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义。3）如何训练微笑　　A.掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。　　B.自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。　　C.微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。练习“眼神笑”。　　4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。5）如何做好微笑服务？　　A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。　　B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。D、提供超越客户期待的服务：　　▲亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名。▲乐于助人：人有三急；多做不吃亏。　　▲贴心的小事。　　▲关心客户的生意，帮助客户的业务。6）维持微笑服务的秘诀：　　A.经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态；B.在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间；C.受饭店领导“笑容满面”的影响；　　D.饭店领导要时刻提醒自己“我的笑容对饭店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。E.即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。7）管理人员如何推广微笑服务？A.以身作则，树立榜样；　　B.严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务。　　C.提高员工对饭店的忠诚度，使其热爱自己的团队，热爱饭店，与饭店荣辱与共。　　D.把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长期抓、不松懈。8）推行微笑管理，让员工轻松工作。　　A.什么是微笑管理？　　B.微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。　　C.微笑管理不仅是用微笑实施管理，而且还要对微笑本身进行管理：　　▲把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范，拟成管理制度，慎重颁布实施；　　▲设置监督检查机构，对每个管理人员的管理行为进行检查。D.实施微笑管理的必要性：从管理者角度看；从员工角度看。例举成功的微笑管理案例：E.如何在企业内部实施微笑管理A、管理者要做到言情一致；　　B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾；C、当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责；D、管理者经常把微笑挂在脸上E、让微笑传遍企业。全休员工培训　　培训目标：培养高雅的仪表仪容、蕴育优美的行为举止、客户交往的基本常识　　培训内容：同上至项五、培训后期评估　　尊敬的各位领导、各位同事：　　大家好！　　我是来自xxxx公路管理所白银东收费站的一名普通收费员，我的名字叫xxx，今天我演讲的题目是《xxxxxxxx》　　记得没有干收费工作时，每次经过收费站，看见收费员，身着制服的那种神气，我就羡慕。终于有一天，我也成为收费站的一名员工，这一干就是十年。这十年的收费经历，让我认识到，当初对收费员的羡慕是多么空洞，对收费工作的理解是多么的肤浅。每天，在不足五平方米的收费亭，制服给我们披上的绝不仅仅是神气，更是一种责任。在每位收费员笑脸的背后，都有着一段艰辛。　　有人说，收费工作是一项简单的工作，谁都能干，可是只有真正干上这一行的人，才会体会到收费工作的不易和辛苦，才会品尝到其中的酸甜苦辣。收费工作苦，不仅仅是年复一年日复一日的顶风雪，熬酷暑，饱受刺耳的噪音污染、呛人的