甘肃政法学院物流管理课件第五章 客户服务与物流成本.ppt

第五章 客户服务与物流成本 案例讨论 第一节 物流客户服务 第二节 物流成本管理 案例讨论P101 UPS的“客户至上”表现在什么方面？ UPS如何实现它的“客户至上”？ 物流客户服务与物流成本是什么关系？ 第一节 物流客户服务 1.1物流客户服务 1.2客户服务水平的确定 1.3物流客户服务的层次 1.1物流客户服务 客户服务的定义 客户服务的组成要素 客户订货周期 物流客户服务 客户服务的定义 伯克林（Bucklin）提出可以从四个方面来设定对客户需求的满足：（1）空间上的便利；（2）批量的大小；（3）等待时间；（4）产品品种的多元化。 客户服务的组成要素 客户订货周期 确定供货优先级的规则 1按接收订单的时间先后处理； 2处理时间最短的先处理； 3订货量小、相对简单的订单优先处理； 4按预先设定的客户优先等级处理； 5按向客户承诺的交货日期先后进行处理； 6距约定交货日期最近的优先处理。 物流客户服务 那些客户服务中具有物流属性的因素的总和就构成了物流客户服务。 希尔提出把因素分成获取订单资格必备的因素和获取订单的因素，获取订单资格必备的因素是那些被市场视为“门票”的因素，如大型的公用事业公司的供应商必须有ISO9000认证；而获取订单因素是直接有助于或者为产品在市场上赢得订单提供重大帮助的因素。 获取订单的因素 1.2客户服务水平的确定 成本与收益权衡 客户服务审计 成本与收益权衡  利润最大化函数 服务－损失函数 其他方法 利润最大化函数 利润最大化函数示例 某公司根据历史数据拟合得到销售—服务曲线为R=0.5SL0.5 ，其中SL是服务水平，表示订货周期时间为五天的订单所占的比重。相应的成本曲线已知为C=0.00055SL2 。利润表达式为：P=0.5 SL0.5-0.00055SL2 利用微分，可以求出利润最大化点。当利润最大化时，服务水平为SL*=37.2 。也就是有37.2％的订单应该有五天的订货周期。 服务－损失函数 表达由承诺和服务不一致带来的损失的函数即为损失函数。 一种可能的损失函数可以表达为：L＝k(y-m)2 式中 L——损失； y——质量变量的值； m——质量变量y的目标值； k——一个常数，取决于质量变量在财务上的重要性。 而控制流程以满足服务质量目标是需要成本的，假设成本为C。则可以得到不同服务质量下的总支出成本－损失与控制成本TC＝L＋C。让总成本最小，就可以得到服务质量的最佳波动范围。 服务－损失函数示例 某包裹递送公司承诺在取货后第二天早晨10:00送货。送货时间超过承诺时间2小时，客户就会难以接受。公司承诺给客户一定的赔偿，罚款是20元。这样，就可以确定损失函数中的k值。 20＝k(2-0)2，k=5 如果允许实际送货时间与目标送货时间的偏差越大，那么每次送货的流程控制成本越低。该公司估计，如果实际值不允许与目标值有丝毫差别，控制成本就会很高。控制成本会随实际值与目标值的偏差成线性递减关系，且控制成本函数为：C＝20－5(y-m)，则总成本函数为： TC＝5(y-0)2+20－5(y-0) =5y2-5y+20 求微分，得到总成本最小的y点 y×＝0.5小时 因此，公司在偏离目标0.5小时时成本最小。考虑到客户的需要，应该使其服务流程的实际送货时间不偏离目标送货时间0.5小时以上。 其他方法 当无法求出销售－服务的关系时，物流系统常常将客户服务作为一个约束条件。在这种情况下，要预先选定一个客户服务水平，然后设计物流系统，以最低的成本满足这一服务水平。 服务水平常根据诸如竞争对手的服务水平、销售人员的建议和习惯做法等因素进行选择。 客户服务审计  客户服务审计及其目标 客户服务审计的四个阶段 客户服务审计及其目标 客户服务审计是通过评估企业客户服务水平，指导调整客户服务策略的一种方法。 审计的目标是：识别关键的客户服务要素；识别这些要素的控制机制；评估内部信息系统的质量和能力。 客户服务审计的四个阶段 外部客户服务审计； 内部客户服务审计； 识别潜在的改进方法和机会； 确定客户服务水平。 客户服务审计示例（见教材） （1）客户服务要素的重要性和业绩评估  客户服务审计示例（2）竞争地位矩阵 客户服务审计示例（3）A企业业绩评价 客户服务审计示例（4）获得竞争优势的竞争地位矩阵 1.3物流客户服务的层次 基本服务 客户满意 客户成功 基本服务 产品的可得性：缺货频率、客户需求的满足率和订单完成率 作业完成水平：运作速度（订货周期的长短）、一致性（订货周期的稳定性）、灵活性（满足特殊情况的能力，如应急需求等）、故障的补救 服务的可靠性：货损货差率