客户关系管理1概论.ppt

客户关系管理（CRM） 工商管理学院电子商务系 陶 峻 参考书目 王永贵编著，《客户关系管理》，清华大学出版社 陶峻、赵冰编著，《客户关系管理实践教程》，清华大学出版社 客户关系管理课程的目标 从理论、实践和操作三个层面上对客户关系管理进行系统简明的掌握。从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理，通过生动的案例掌握客户关系管理战略实施及项目管理方法，结合具体行业的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍掌握客户关系管理系统的运作方式。 客户关系管理的学习方法 掌握客户关系管理的基本理论，理论结合实际，将现实中的客户关系的获得和维持案例用相关的理论进行分析提出意见建议，并对客户关系管理的重要研究方向有所了解。 强调提高分析研究能力 尽可能学习规范的研究方法 与专业背景、研究方向密切相关 课程安排 客户关系理论基础（概论，客户，客户满意与客户忠诚，客户价值） CRM系统相关理论（CRM系统，数据挖掘，数据仓库） 上机（CRM软件） 案例与调研 第一章 概论 1839年电报 电话 传真 互联网 无线网 哪种工具费用低？范围大？ 技术变革就其本身而言并不重要，但是技术变革影响了竞争优势和产业结构，它就举足轻重了。 迈克尔·波特 传统企业面临的变革 技术的变革 流程的变革 传统技术?互联网技术 提高整体效率?供应链管理?客户管理 结构的变革 传统流程?机构精简?企业结构 文化的变革 企业内部?企业外部?全球 在运营模式上为企业经营管理带来如下突破： 交易费用大大降低 市场时空无限延伸 经济活动加速运行 客户地位和品牌效应更为突出 一、客户关系的重要性 企业平均每年流失10％－30％的客户 漏桶 企业往往致力于开发新客户 1个满意的客户会给企业带来8个潜在客户，其中至少一个会购买 1个不满意的客户会影响其他25个客户的购买意向 企业争取1位新客户的成本是保留老客户的5倍 客户经济的三大原则 原则1：客户占主导地位：客户正在重塑商业模式并转变我们的产业结构； 原则2：客户关系非常重要，你现在或潜在的客户关系、客户支持率将决定你公司的价值； 原则3：客户体验非常重要，客户对你的品牌的感觉将决定他们的忠实程度； 客户关系的本质 客户关系管理的核心是“关系” 保持客户和理解客户的价值是客户关系的基本要素，客户长期满意是实施客户关系管理的真正目标。 客户关系是从客户角度出发的正面关系 关系是连续的过程，包含众多要素 客户关系的类型 亲密关系 面对面的客户关系 疏远的关系 品牌关系 二、客户关系管理的产生和发展 客户关系管理的产生 在日益激烈的市场竞争环境下，企业必须利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户——针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列服务已成为企业生存的根本法则。 客户关系管理的发展 实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。最简单的例子是个体经商户根据一些老客户的特点提供适合老客户特点的产品。当今理论界单独把客户关系管理提出来有一定的产生背景。 粗 能 力 计 划 文 件 最 终 装 配 计 划 文 件 MPS 结清 MPS 维护 MPS 确认 计 划 参 数 设 置 文 件 计划参数设置 制 造 日 历 文 件 主 生 产 计 划 文 件 产 品 定 额 工 时 文 件 MPS 生成 销售 部门 销售订单 销售订单 文 件 物 品 库 存 文 件 MPS例 外 信 息 文 件 n 负荷 1 1 n 1 1 m n n m 1 1 销售订单 MPS 制造技术数据 MRP 采购计划 下达 车间作业计划 n m 生成 m n m n 对应 组成 1 n 生成 工序进度计划 RCCP MPS例外信息 计划参数 制造技术数据 MRP例外信息 MRP独立需求 CRP 参照 生成 参照 n m 生成 参照 m n 生成 生成 m n 生成 m 物料需求计划 计划管理 主生产计划 能力需求计划 MP S结清 MP S维护 独立需求维护 MP S确认 MP S生成 计划参数维护 最终装配计划维护 最终装配计划结清 主生产计划 粗能力报告 MR P结清 MR P维护 物料需求模拟 M R P 确 认 MR P生成 独立需求维护 MR P任务结清 物料需求计划 投入产出控制 工作中心负荷 CR P生成 工序进度计划生成 资源清单维护 能力需求计划 平衡生产 作