教育超市满意度调查课件.pptVIP

超市客户满意度对比调查报告 小组人员 :刘宁宁 沙嵩燕 许梦霞 周红云 一、 调查背景 二、 调查目的 三、 调查对象及调查范围与样本数 四、 调查方法 五、 调查内容 六、 调查数据整理 七、 调查数据处理与基本分析 八、 提出建议建议 目录 一、调查背景分析 背景—教育超市商战吹响“集结号”  在无锡商院附近方圆一平方公里的小小范围内，聚集了教育超市、大学生超市两家大型超市。这两个超市都各有各的的特色，而且两家超市的风格，规模都是旗鼓相当的，所以怎样使教育超市显得更有特色，更加受同学的欢迎，这正是摆在教育超市眼前的一个亟待解决的问题，于是，针对这个问题，我们做了这一项调查。 教育超市 多年来，教育超市以其良好的购物环境和服务态度，成为市民逛超市的第一选择。逐渐成为商院学生不可或缺的购物场所。一系列举措，在市场竞争相对平静的情况下，使得几年来教育在校园一直独领风骚。 教育超市图片集锦 超市局部图 大学生超市 大学生超市来临之后，商业霸主地位也受到了不小的考验和挑战。?而大学生超市男生宿舍有着绝对的影响力，但现在教育超市扎根校园多年，已形成与校园消费市场密切吻合的经营理念，广大消费者心中的“教育情节”不可忽视 二、调查的目的 1、从消费者角度客观评价两所超市，找出各自的劣势和优势 2、调查发掘顾客对于产品各项指标重要度的看法 3、找出企业存在的经营和管理上的问题，相对应的提出更好的改善方案，提高企业的核心竞争力 大学生超市图片集锦 超市局部图 三、调查对象及调查范围与样本数 调查对象：校园教育超市消费群 校园大学生超市消费群 调查范围：男生宿舍一带（200份） 女生宿舍一带（200份） 随机调查（200份) 四、调查方法 调查方法：二手资料法：在网上查找超市基本资料 随机抽样法：在大学生超市超市随机选取顾客，平衡各年级的人数。 测评方法: 客户满意度指标CSI测评 分式工具：Excl 五、调查内容 调查内容主要涉及到： 满意度调查和重要性调查:商品质量、商品价格、购买商品方便度、员工的服务态度、服务环境、商品品种、信誉情况、货源情况。 重要性调查结果统计表（590份） 非常不重要 比较重要 一般 比较重要 非常重要 商品质量 2 8 39 73 468 商品价格 6 13 69 146 356 购买方便性 3 23 81 152 331 服务态度 4 15 82 151 338 服务环境 2 8 94 172 314 商品品种 0 7 84 168 331 信誉情况 0 3 38 152 397 货源情况 3 8 66 151 362 经我们调查我们发现大多数的大学生对教育超市的商品质量还有信誉都是比较满意的，而服务态度以及服务环境方面的满意度比较低的。 从图形来看，大学生超市的满意度和教育超市的满意度是比较接近的，所以想要拉开两个超市之间的距离，就必须要下一番功夫。 六、调查数据处理和基本分析 重要性差值计算表 商品 质量 商品 价格 方便性 服务 态度 服务 环境 商品 品种 超市 信誉 商品 货源 Vi重要性 4.69 4.12 4.33 4.36 4.34 4.39 4.60 4.46 S大 4.11 3.75 3.76 3.71 3.89 3.91 4.02 4.03 S教 3.94 3.69 3.67 3.69 3.81 3.85 4.02 3.98 Gi=S大-S教 0.17 0.06 0.09 0.02 0.08 0.06 0 0.05 Hi=Vi*Gi 0.7973 0.2472 0.3897 0.0872 0.3472 0.2634 0 0.223 “教育超市”在商品质量、商品价格、购买商品方便度、员工的服务态度、服务环境、商品品种、信誉情况、货源情况中都占有优势，总体满意度大于“大学生超市。特别是在产品质量和服务环境上的满意度明显高于“大学生超市”。 从重要度上来看，顾客对于商品质量和超市信誉商品货源特别重视，“大学生超市”在这上面做的都很好。教育超市的商品质量和商品货源的不是让顾客感到很满意。 七、客户管理策略改进评价 两个超市竞争力度的差距不是很大，根据重要性程度，结合满意度差值“大学生超市”的客户管理重点改进产品的质量，和方便性。“教育超市”基本上都处于领先地位，但是超市信誉度和质量还是要加紧管理力度