机场贵宾服务报告.docx

机场贵宾服务报告 　　乌海机场贵宾室人员申请　　尊敬的领导：　　回顾XX年，展望XX年，随着xx机场公司航班班次增增多，客流量增大致使贵宾室厅房使用量逐渐增加，本着为旅客提供至诚服务，至尊享受的理念，现准备增加使用楼上的头等舱和五号、六号贵宾室。　　贵宾室具体情况如下：　　目前贵宾室在职服务人员共四人。贵宾室所设岗位分别为服务员、礼宾员、迎宾员、前台等岗位，每个岗位工作量都比较大，如换领登机牌及协助托运行李、厅内服务、台账的填写、引领客人登机等。如遇服务员请假、休假、生病等特殊原因，则出现人员调配不开，无法正常保障日常工作。由于现在人员紧缺，一人需代多岗，如遇同时需要接待要客、商客多拨客人时，存在一人多岗，工作量大，服务出现疏漏等情况。　　从公司战略发展和贵宾室工作健康推进考虑,贵宾室急需增加人员。以尊贵高雅，安全快捷，开拓创新，追求卓越的方针为宾客提供更优质的贵宾服务，请公司增加头等舱二名服务员，五号、六号贵宾室二名服务员，迎宾员兼礼宾员各两名，以满足公司正常发展的需要。　　特此申请　　xx机场贵宾室　　二零一二年二月二十号　　潮汕机场参观个人总结报告　　XX年11月21日上午，由XX老师策划，XXX老师组织的潮汕机场参观活动开始了。我们工商管理专业的40多名同学参加了这次活动，在机场管理人员的解说和指引下，我们参访了揭阳潮汕机场的大部分工作区，并与机场管理人员进行交流，了解了机场的一些功能区作用、服务情况、运营流程等相关知识，受益匪浅。此次参观完成数据搜集和专家意见探询，总结整理如下：　　关键岗位　　现场指挥员。指挥机场现场工作有条不紊地进行，防止混乱；需要有相关知识经验；　　现场监管员。实时监管机场情况，查漏补缺，防范于未然；需要有细心的态度和相关机场工作经验；　　机场地面服务员。维护机场地面工作的正常开展，处理突发事件事；需要接受相关技能培训；安检工作人员。负责机场安检工作，以防夹带不安全物品登机，为顾客生命安全着想；需要认真负责和一丝不苟的工作态度；　　柜台工作人员。回答客人询问，为客人办理相关手续；要求接受相关的技能培训，有较好的与顾客沟通的能力；　　值机人员。为旅客办理乘机手续，包括换登记牌、收运行李、安排登记等；要求较强的沟通能力、问题处理能力；　　候机楼服务人员。解决顾客在候机过程中出现的问题，为顾客提供贴心的候机服务。关键服务　　航空运输服务。占权重50%，是潮汕机场现在服务战略发展的重点和方向，因此将许多其他服务外包；　　候机楼辅助服务。占权重30%，候机楼是机场工作区非常重要的一个部分；　　安全检查服务。占权重20%，安全问题是第一问题。　　关键部门　　风险控制部。是潮汕机场的特色部门，在风险发生前、中、后三个阶段，为应对风险控制做出举措，保障服务质量；　　服务保障部门。包括运行指挥中心、安全检查站、地勤服务部、运行保障部、商业管理部等；生产、技术部门。保障机场服务的质量、安全。　　服务外包　　机场内酒店服务外包。由君华酒店为机场客人提供服务，并给VIP客户提供贵宾厅、冠名厅服务；　　机场清洁服务外包。潮汕机场着重于提供柜台服务及顾客登机服务，将清洁工作外包。服务失误　　XX年6月5日，GS7567航班在机组未等地服登机口岗位核对登机人数就擅自关闭客舱门、地面服务岗位现场应急处置不到位，导致飞机在尚有一名旅客未登机的情况下推出滑行。其原因有：过站旅客服务保障上存在欠缺；新员工应急处置培训不充分；现场处置不当，信息通报不及时、不规范；岗位协作不完善；服务员未严格按照《工作程序》操作。新服务开发　　机场为便利顾客，设置开放式柜台，10号柜台为国内经济舱办理登记手续，12号柜台为重要旅客/头等舱/公务员/银卡会员柜台，13号为值班主任/晚到旅客办理手续，并根据航班动态来安排柜台，使服务更具灵活性。　　成都易行商旅分析报告　　中国机场商务贵宾服务走向联盟化　　ChineseAirportsFormAllianceforVIPService　　XX年2月23日,借昆明巫家坝机场百事特商务贵宾厅开业志庆之机，由首都、广州、上海、昆明机场共同发起，召开了“中国机场商务贵宾项目发展研讨会”。会上，来自北京、上海、广州、深圳、成都、昆明、沈阳、厦门、西安、武汉等十个机场的商务贵宾服务公司的代表，就中国机场商务贵宾业务的现状、发展、合作联盟方式及国际接轨等方面的问题进行了深入探讨交流，并联合发表了《中国机场商务贵宾服务联盟合作宣言》。中国机场商务贵宾服务联盟诞生，标志着中国机场商务贵宾服务在实现网络化的同时，选择了战略联盟的发展道路。　　源流　　广州白云机场的“易登机”是首个向社会推出的空港商旅服务品牌。“易登机”之后，北京、上海、沈阳、成都等十余个