实用公关危机管理方案.pptVIP

公关危机管理建议案 危机分析 危机三级管理系统 危机管理核心流程 * 社会舆论关注的“热点”和“焦点”新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索甚至牵动整个社会各界公众的“神经” 公关危机 突发性 危害性 扩散性 “好事不出门，坏事传千里”一个负面消息的传播对企业形象及 品牌形象有可能造成毁灭性的打击 企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。 公关危机分析 I.1　危机的界定 * 产品、服务 出现问题 劳工、股 东纠纷 企业经营 管理不利 信息披露 误读/竞争 对手炒作 80% 10% 5% 5% 人民币汇率变化 行业竞争激烈，竞争的不规范 过去的增幅，扩张过快、员工数急剧增加导致质量和服务容易疏漏 消费者进入成熟期，压力集团可能会出现 上市企业背景，不可预见的政治、政策因素 公关危机分析 I.2　公关危机易发区域 * 症状 危机导致的结果 产品质量、售后服务危机 顾客抱怨未及时处理 产品回收；失去业务；产品可靠性诉讼 市场表现低劣 丢失市场份额；糟糕的财务表现；形象受损 企业形象危机 没有危机管理计划 危机管理不当；消极媒体报道；声誉受损 不健全的环保过程 罚款处罚；昂贵的诉讼；丧失信用 财务，税务处理不当 罚款处罚；消极的媒体报道；丧失信用 内部危机 没有充分考虑员工的工作计划 严重的质量问题；安全事故；失去业务 员工有不满情绪 工作地点发生暴力 公关危机分析 I.3　公关危机的症状及危机状态 * 寻求服务（报修） 产品使用中发生问题 未能解决 抱怨 投诉 无满意结果 曝光 投诉 Xx公司 销售商 媒体 政府机构(消协等) 体制内解决 危机暴发 危机的产生往往内因大于外因 公关危机分析 I.4　典型的危机事件发生过程 * 利他动机 不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫 人不要再重复自己的错误。 产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关 机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题 消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不 满意而产生的气愤和懊悔的情绪。 消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售 商、生产企业的目的。 消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己 遇到的问题。 督促解决动机 降低焦虑动机 报复动机 寻求建议动机 不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性 公关危机分析 I.5　危机事件消费者动机分析 * 反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种 危机事件当成自己的报道热点 吸引公司重视自己已达到利益诉求 提升媒体本身的知名度 记者本身知名度提升 公关危机分析 I.6　媒体动机分析 * 系统 管理 流程 预防 监测 处理 形象管理 媒体管理 组织管理 预警 沟通 恢复 三级管理系统 II.1　三级管理系统概览 * 预防 监控 处理 思想准备： 建立危机意识－－危机培训 内部严格管理，排除隐患 组织准备 设置危机管理机构； 建立危机管理制度； 训练危机应急队伍； 条件准备 危机管理经费的准备； 危机管理信息资料的准备；提醒各个部门对遇到的突发事件养成记录的习惯，保证类似事件再发生时不会出错。 监测组织： 企业内部 公关公司 代理商 监测方法 互联网实时监测 媒体动态监测 代理商、800服务监测 监测对象 关注几家善于炒作、揭发、曝光的杂志、报纸、广播、网络和电视节目 重点关注一些经常撰写社会行业负面报道的记者 核心媒体的信息反馈 一般性危机通过沟通体系解决，特别危机成立专门处理小组，采取紧急行动。 出现危机公关应准确、及时处理好，突发事件破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反应。? 协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。 三级管理系统 II.2　三大系统分析 * 预警 沟通 恢复 预警点设置： 不同类型危机根据不同评估条件设置预警点 预警点分为一级、二级、三级 一级、二级危机采用沟通、协商方式解决，三级危机采用特别处理方式（视危机具体情况而定） 沟通体系： 媒体沟通： 建立发言人制度，单一渠道对外 全体员工统一口径，（做事件说明，标准化Q＆A） 必要时组织媒体沟通会，说明情况及解决办法 事件主体沟通：主动承认错误，探讨解决办法 利益团体（压力团体）沟通：给予明确说明 恢复体系： 寻找问题根源并给予彻底解决 反思组织系统存在问题并加以改进 提高危机管理能力 及时利用新闻做好补救措施，引导媒体从正面报道公司的新闻和公益做法。 挖掘可以提高企业及产品形象的突破点，并展开事件营销 三级管理系统 II.3　三个流程 * 形象管