订正分公司近郊区县分公司综合营业厅管理办法.docVIP

. . 第一节 总 则 第一条 中国联通是国家批准经营综合电信业务的大型企业，营业厅则是直接为用户服务的窗口，为用户提供优质服务是我们的宗旨。 HYPERLINK / 第二条 制定本制度，是为了加强服务质量的管理和监督，提高综合营业厅管理水平，树立全新服务思想和服务理念，展现联通新形象，也是为用户提供优质服务在制度上的保证。 第三条 本制度是营业厅全体员工的行为准则，必须自觉遵守，坚决维护。营业厅各级管理者应以身作则，做遵守和执行制度的带头人。 第二节 服务准则 着装统一、仪表大方；干净整洁、舒适明亮； 热情和蔼、语言文明；业务熟悉、掌握技能； 服从安排、认真负责；团结协作、齐心协力； 遵章守纪、以身作则；爱护设备、定期维护。 第三节 服务公约 第四条 统一着装、佩工号牌，整齐大方。 第五条 遵守“热情、礼貌、微笑、耐心、周到”十字服务方针。 第六条 实行“三声”服务：用户来有迎声、问有答声、走有送声。 第七条 熟悉业务，提供优质服务。 第八条 遵守、执行电信服务标准。 第九条 严禁利用工作之便吃、拿、卡、要。 第十条 做到四个一样：领导在与不在一个样；服务忙与闲时一个样；心情好与坏时一个样；对生人与熟人一个样。 第四节 服务标准 第十一条 遵守国家和电信主管部门有关政策、法规，树立以用户为核心的观念。 第十二条 服务场所内，应公布服务项目、服务时限、服务范围及“售后服务”内容，在明显位置公布收费项目和资费标准，明码实价，严禁乱收费。 第十三条 为用户提供使用该项业务的说明资料，包括功能、费用收取、交费时间、障碍申告、咨询服务电话，以书面形式明确双方权利义务。 第十四条 为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。 第十五条 为用户提供业务咨询、查询。 第十六条 公布监督电话，设立用户建议、意见簿，自觉改善服务工作。 第五节 职业道德 第十七条 热爱本职工作，精通电信业务；坚守工作岗位，确保通信畅通。 第十八条 文明礼貌待客，热情周到服务；严格遵章守纪，维护公司信誉。 第六节 考勤制度 第十九条 考勤的组织管理和职责范围 一、综合营业厅主任负责统一管理本营业厅的考勤工作。值班主任负责具体管理。 二、做好日常管理和记录，按一个考核月的最后一天下班后，更换新的考勤卡。每月按规定时间将考勤数据统计，由营业厅主任签字认可后，报主管部门作为考核依据。 第二十条 考勤范围和方法 一、本考勤制度，适合营业厅全体员工。 二、考勤方法：每天上班提前10—15分钟到岗，换好服装及化妆，晨会点名签到为准。中途接班须提前10分钟到岗，换好服装和化妆，办好交接班手续。 三、因病、因事请假者，必须提前半天向所属营业厅主任请假征得同意，否则一律按违纪处理。 四、营业厅主任因事、因病请假，必须征得营业厅主管部门领导批准。 五、病假的界定：病假须出据相关医院的病假单、病历、处方、药发票，由营业厅主任审核认可。病假三天以上，须营业厅主任签意见报主管部门备案。 六、事假：员工请假一天以内由所属营业厅主任批准；两天以内须提出书面申请，由主管部门审批；三天以上（含三天）提出书面申请，由分公司经理审批。 七、本制度未规定事项，以公司相关规定为准。 第二章 综合营业厅岗位职责 第二十一条 主任岗位职责 一、热爱本职工作，责任心强，能充分调动员工工作积极性，圆满完成公司下达的各项经营服务指标、任务。 HYPERLINK / 二、负责综合营业厅全体员工的思想教育、业务指导及日常培训工作。定期与员工交流思想，协调综合营业厅内各岗位工作。 三、领悟、掌握公司经营政策、思路及有关规定，及时采取相应措施保证政策执行。 四、负责对员工形象、服务、遵章守纪的日常管理及监督。 五、负责主持每日晨会，周小结会、月总结会。 六、按员工考核标准对照全体员工进行考核，监督日考核及负责月综合考评表填写，并按综合考核表、月业务量、服务质量等综合指标提交绩效分配方案，报主管领导审定。 七、按时审核、上报各种日、周、月报表。 八、负责日常各类业务通知执行、管理，及时反馈实际执行中存在的问题。 九、负责综合营业厅内各类终端产品的质量、价格、管理，反馈在销售过程中出现的各种问题及信息。随时了解客户需求，市场动态，定期进行归纳总结并向相关部门反馈。 十、审核综合营业厅后台每月进销存情况，随时（定期）检查机、卡库存及帐实相符情况，保证销售、服务工作的正常开展。 十一、根据不同时期具体情况，采取相应措施，提升综合营业厅服务质量。 十二、定期、不定期对员工（含专柜人员）的组织纪律、业务水平进行考评；组织业务学习、培训，不断提高业务水平、服务水平，提高员工的整体素质。 十三、负责综合营业厅软硬件设施管理，出现问题及时与相关部门协调，确保营帐系统的正常运行。 十四、确保综合营业厅的安全，做好综合