劳动出版社电子课件-《汽车推销技巧》-B12-2583模块九 汽车推销管理.pptVIP

四、 情绪管理 1.心理暗示法 2.注意力转移法 3.适度宣泄法 4.自我安慰法 5.交往调节法 6.情绪升华法 五、 自我激励 1.让自己变得自信 2.敢于挑战逆境 3.确定一个远大的目标 4.个人成就激励 六、 健康管理 1.健康的标准 2.健康管理的方式 * * * * 模块九 汽车推销管理 课题一 顾客管理 ◆ 掌握顾客管理的含义及其内容。 ◆ 熟悉顾客管理的原则。 ◆ 能够执行正确的顾客管理策略。 一位在小王的推销下买车的顾客，每次一出事故，就给小王打 电话，而小王每次接到这位顾客的电话，都会耐心地给他提供处理方法和指导建议。正是靠这 种本不在工作范围内的事自己也努力提供良好的服务，小王彻底赢得了顾客的信任。后来，这位顾客换车时仍然选择小王，还为小王介绍了几个顾客来买车。 小王这么做，是不是超过了自己的服务范畴? 汽车销售公司一般都有专门的售后服务部门，按道理，小王完全可以把顾客的这些问题转交给售后服务部来做。小王优秀之处就在于他把顾客管理作为顾客关系的维系，以及拓展推销业务的重要手段和途径，这正是汽车推销技巧中的重要内容之一。 一、 顾客管理的含义 顾客保持率的影响因素 二、 顾客管理的必要性和重要性 1.市场竞争要求实施顾客管理 2.汽车顾客差异化需求促成顾客管理 3.顾客管理是企业发展的推动力 三、 顾客管理的原则 1.顾客至上原则 2.长期协作原则 3.内部营销原则 4.双向沟通原则 5.顾客价值原则 6.个性服务原则 四、 顾客管理的主要内容 1.顾客分析 ? 顾客基本分析 ? 顾客结构分析 ? 顾客群体分类分析 ? 顾客流动情况分析 ? 潜在顾客分析 2.交易分析 ? 交易汇总分析 ? 交易分析 ? 交易/顾客满意度分析 ? 顾客忠诚度分析 ? 顾客对服务和产品做出反应的特征分析 ? 交易/组织效能 (业绩)分析 3.促销活动分析 ? 分析积极响应的顾客类别及其特征 ? 分析消极响应的顾客类别及其特征 ? 通过顾客分类分析促销活动特定案例 ? 促销活动的成本/收益分析 ? 促销活动的有效性分析 4.顾客反馈分析 ? 顾客的抱怨分析 ? 顾客的咨询分析 ? 顾客的投诉分析 ? 顾客的流失分析 ? 顾客的满意度分析 ? 顾客的建议分析 5.顾客忠诚度分析 ? 顾客活跃程度分析，分析顾客的购买行为 ? 顾客关系维持期分析，分析顾客关系的维持期，给出维持时间最长的顾客类别属性和顾客明细 ? 顾客认可的产品范围分析，针对不同产品和服务，分析顾客维持时间和持有产品的种类之间的关系 ? 顾客收入分析，分析顾客的收入状况和顾客维持期之间的关系 ? 顾客流失分析，分析停止购买或消费某一产品或服务的顾客数量和特点 ? 顾客保持分析，分析和流失的顾客有着相同或相似特征的顾客，从而促进采取相应措施用以弥补并挽留现有顾客 五、 顾客管理的策略 1.成交顾客的管理 (1)赞美顾客的选择 (2)打消顾客的后悔心理 (3)经常与顾客联系 (4)调查走访 (5)提供最新信息 (6)将顾客组织化 2.未成交顾客的管理 (1)了解顾客概况 (2)保持联系 (3)建立社交网络平台 六、 售后跟踪服务 1.销售顾问回访 2.定期跟踪 课题二 自 我 管 理 ◆ 了解自我管理的内涵，学会制定自我管理的目标方向和策略。 ◆ 掌握六种自我管理方法，学会应对压力和逆境。 ◆ 熟悉自我管理的内容及方法，学会应对压力和逆境。 世界上最伟大的销售顾问之一、吉尼斯汽车销售纪录保持者乔·吉拉德曾经说过:“其实我真正卖的世界第一名的产品不是汽车，而是我自己———乔·吉拉德。以前如此，未来也是如此。” 难道展示自己比销售汽车产品本身更重要吗? 乔·吉拉德其实告诉我们一个道理，一个善于自我管理，具备良好业务素质和个人品质的优秀销售顾问，是汽车推销技巧中的最基本内容，也是促成汽车推销成功的重要因素。 一、 自我品质管理 1.培养积极的个性品质 2.培养强烈的服务意识 3.培养良好的团队协作精神 4.培养竞争的学习态度 二、 时间管理 1.时间管理缺失的原因 ? 缺乏预见性，计划不周 ? 做事目标不明确 ? 缺乏优先顺序，抓不住重点 ? 信息不灵，资讯不全 ? 过于注重细节，追求完美 ? 个人怠惰，不能做到按部就班按时完成自己的工作 ? 不会拒绝别人的请求 ? 事必躬亲，不懂得授权 ? 没有条理，不简洁，简单事情复杂化 2.时间管理的方法 (1)收集 (2)整理 (3)组织 (4)回顾 (5)行动 3.合理安排利用时间 (1)制定明确的目标，制定目标的原则 (见表)； 制订目标的原则———SMART原则 (2)安排轻重缓急的次序 (见图)； 轻重缓急的处理次序 (3)为不测之事做准备； (4)提高办事效率，善于集中时间，提高时间利用率； (5)利用时间安排表 (