劳动出版社精品课件 《康乐服务（第三版）》 A112481.pptVIP

第三节 娱乐休闲项目的服务 四、娱乐休闲项目服务常见问题处理 3.?在夜总会发现顾客争执 （1）发现顾客争执时，服务员应立即赶到，沉着、冷静、妥善处理。 （2）服务员可以巧妙地转移视听，协商解决，不要就事论事地加以评判。 （3）如果自己处理不了，立即报告值班经理或请保安部来处理，以避免酿成更大事件，影响顾客和设备的安全。 （4）事后，服务员需将事件过程记录在案，上报有关部门 第四章 第三节 娱乐休闲项目的服务 四、娱乐休闲项目服务常见问题处理 4.?顾客对消费账单有异议 (1)服务员应心平气和地站立一旁，聆听顾客的意见，判断其意图，马 上报告场地值班经理。 (2)值班经理出面，向顾客一一解释账单所列费用，提供详尽、明确的账单，并注意观察顾客的态度，不要让顾客觉得难堪或下不了台。 第四章 第三节 娱乐休闲项目的服务 四、娱乐休闲项目服务常见问题处理 4.?顾客对消费账单有异议 (3)如果顾客消费金额很高，值班经理可以给予一定的折扣，让顾客觉得有面子而获取心理满足，并建立良好的客户关系。 (4)如果遇到拒单或无理取闹的顾客，要及时报告值班经理并通知保安部来处理。 (5)处理账单异议时，服务员及在场的管理人员要十分注意技巧和态度，要留 给顾客自尊和面子。 第四章 第三节 娱乐休闲项目的服务 四、娱乐休闲项目服务常见问题处理 5.?顾客自带饮料 (1)服务员应立即上前，提示顾客，可以帮助顾客先将自带饮料寄放在吧台或衣帽间，介绍顾客消费本场所的饮料酒水。 (2)若顾客执意要自带酒水饮料，可收取一定的开瓶服务费。 第四章 第三节 娱乐休闲项目的服务 四、娱乐休闲项目服务常见问题处理 6.?顾客要求延长服务时间 （1）服务员首先应婉转地问清顾客需延长的时间长短，然后请顾客继续娱乐，并请示领班或上级领导，在征得其同意后，立即回复顾客。 （2）如顾客所需延长时间太久，为了不扫顾客的兴致，应和顾客商量妥善处理，并告诉顾客收费的标准，欢迎他们再次光临。 （3）此外，还可以介绍饭店其他有 24 小时服务的场所。 第四章 第三节 娱乐休闲项目的服务 四、娱乐休闲项目服务常见问题处理 7.?棋牌室顾客需要送餐 （1）服务员向顾客提供送餐服务时，应先向顾客说明送餐服务所需附加的服务费用，以免引发顾客不必要的结账异议，并应在顾客提出要求后短时间内将所 需食品送至。 （2）食品送至后，服务员应为顾客提供餐桌，避免顾客直接在棋牌桌上用餐。 （3）服务员应及时打扫场地卫生，自始至终向顾客提供舒心惬意的娱乐场所。 第四章 第五章 养生保健服务 第一节 养生保健项目简介 第二节 养生保健项目的岗位设置与职责 第三节 养生保健项目的服务 第五章 第一节 养生保健项目简介 一、洗浴 1. 桑拿浴 （1）桑拿浴的类型 1）干蒸（干桑拿） 2）湿蒸（湿桑拿） 第五章 第一节 养生保健项目简介 一、洗浴 1. 桑拿浴 （2）桑拿浴的设备设施 一个完整的桑拿房通常由干蒸房、湿蒸房、热水池（水温 45℃左右）、温水 池（水温 38℃左右）和冷水池（水温 8℃左右）等设备设施构成。 第五章 第一节 养生保健项目简介 一、洗浴 1. 桑拿浴 （3）桑拿浴的流程 1）温水沐浴 2）温水池浸泡、干蒸或湿蒸 3）冷水池浸泡 4）干蒸或湿蒸 5）反复步骤2-4三次 6）淋浴 7）在休息室休息或按摩 第五章 第一节 养生保健项目简介 一、洗浴 2. 药浴 根据中医理论将某些中药加以配制，煎熬成一定比例的浓缩液，在有效期内投放于一定比例的温水中，顾客根据不同的功效与自身的要求选择泡浴，这种洗浴方法称为药浴。 第五章 第一节 养生保健项目简介 一、洗浴 3. 温泉浴 享受温泉浴有“浸、淋、泳”三种方式。“浸”就是在不同温度的池中反复浸泡。“淋”是在温泉花洒前由头至脚全身喷淋，或者用木桶盛起温泉水多次喷淋。“泳”就是在