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项目三 人际沟通及人际冲突 导入案例苏丽的烦恼.doc 苏丽为何烦恼 课程专业能力 1、掌握人际沟通的含义、特点和作用。 2、了解人际沟通的作用。 3、掌握人际冲突的含义和种类。 4、理解人际冲突发生的原因和发生过程。 5、能够掌握倾听、说话、赢得人心的技巧以及 处理人际冲突的技巧。 6、能熟练应用人际沟通的基本技巧进行有效沟 通，有效处理遇到的人际冲突问题。 学习任务 人际沟通 人际冲突 学习情境 小王是一名大一学生，认为读书作用不大，打算退学。请你以舍友的身份去说服他打消这种念头。 要求： 1、全班分为若干组，每组3人，其中1人扮演小王，1人扮演舍友，1人是观察者。 2、模拟时间为15分钟 3、观察者记录舍友用了哪些说话技巧？小王用了哪些倾听技巧？效果如何？ 任务说明：本学习情境主要培养学生的说话和倾听技巧。 任务一 人际沟通 主要内容 1、人际沟通的含义及特点 2、人际沟通的作用 3、人际沟通的原则 4、人际沟通的技巧 1、沟通双方不是简单的主客体关系 2、沟通的深入度较高 3、沟通的受制约性 4、沟通的情感性强 课堂案例展示优旃劝诫.doc 1、有效的人际沟通有利于减少人际冲突，营造和谐的人际关系 2、有效的人际沟通有利于发挥非正式组织的正面功能，降低负面功能 3、有效的人际沟通有利于集中群体智慧，科学决策 4、人际沟通有助于客观地认识自我 5、人际沟通有助于人的心理健康 1、诚信原则 2、相互尊重原则女王道歉.doc 3、准确性原则 4、及时性原则 5、非正式组织策略性原则 1、倾听技巧 倾听，就是凭借听觉器官接收信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。 倾听之说文解字 常见的倾听技巧有： （1）努力培养倾听的兴趣；（2）注视对方的眼睛；（3）认真了解对方的看法，不要急于下结论；（4）使用开放性的动作；（5）及时用动作和表情给予响呼应；（6）学会复述；（7）适时适度的提问；（8）抑制争论的念头，不要带有偏见；（9）不要为了使讲话者高兴而假装自己很注意听；（10）克服各种环境的干扰。 课堂案例展示乔?吉拉德的一次经历.doc 乔?吉拉德的沟通为何失败 2、说话技巧 （1）不同对象用不同语言；（2）说话要准确；（3）说话要谦虚；（4）合理运用形体语言；（5）选择恰当时机；（6）态度要诚恳；（7）多谈对方感兴趣的事情。 课堂案例展示两个说话技巧案例.doc 两个案例说明了什么 3、赢得人心及受到他人认可的技巧 （1）寻找共同语言；（2）记住对方的名字； （3）善解人意，站在对方的立场考虑问题； （4）学会倾听；（5）真诚赞赏；（6）语言得体；（7）讲究沟通礼仪；（8）注意沟通态度；（9）重视每一个人。 课堂案例展示三个赢得人心及受到他人认可的案例.doc 案例对沟通有何启示 任务实施 （舍友与小王的沟通） 学习情境 小方与经理之间的冲突.doc 要求： 1、小方在请示上级的时候出现了什么问题？两人一组将全班分为若干组，轮流扮演小方和经理； 2、各小组先准备10分钟，然后展示，展示时间为5分钟； 3、展示结束后以组为单位讨论如下问题：哪一组沟通效果最好？受到经理指责之后应如何与上级沟通？讨论时间为10分钟。 任务说明：本学习情境主要培养学生的解决冲突的技巧。 任务二 人际冲突 主要内容 1、人际冲突的含义 2、人际冲突的种类及效应 3、人际冲突的原因 4、人际冲突的过程 5、人际冲突处理技巧 1、人际冲突的种类 人际冲突可以划分为三类：个人的心理冲突、群体中个人之间的冲突和群体之间的冲突。 个人的心理冲突表现为当一个人面临两种互不相容的目标时，左右为难的心理感觉。 群体中个人间的冲突，是指群体内两人或两人以 上由于意见、情感不一致时发生的分歧状态。 群体与群体之间产生的矛盾是群体的冲突。 2、人际冲突的效应 对组织来说，冲突往往会产生正反两个方面的效应。 1、个体原因 个体差异、沟通障碍、角色冲突、目标冲突、利益冲突、个体内部的冲突 2、组织原因 有限资源的争夺、职责权限模糊、工作的相互依赖性、组织变革、环境压力 冲突过程大致可分为五个基本阶段 1、潜在冲突 潜在冲突是指在组织和个体关系所