银行营业网点服务标准化建设工作考核试行办法.docVIP

为企业提供一流培训，为企业培养一流人才 — PAGE 4 — 电话:(Tel): 0577 电话:(Tel): 0577 传真:(Fax): 0577地址:浙江温州市汤家桥路国大广场2号门902室 Email:jnpx@ PAGE 1 ⅩⅩ农村ⅩⅩ银行营业网点服务标准化建设工作考核试行办法 第一条 为进一步提高我行文明优质服务水平，固化网点服务标准化建设成果，加强网点服务质量精细化管理，经研究，制定本办法。 第二条 总行人力资源部负责牵头全行营业网点服务质量全面管理工作，办公室、财务会计部、统计信息部、监察保卫部为营业网点服务质量管理相关责任部门，由人力资源部组织服务质量考核，相关责任部门配合。 第三条 考核依据为每季度对全行营业网点服务质量的检查评分。 第四条 考核对象为全行所有营业网点。对各支行的考核计分以该单位各网点平均得分计算。 第五条 考核检查以查看现场、资料及监控录像（或监控中心记录）为主，并结合暗访、不定期电话调查、征求客户意见、统计投诉情况等形式进行；由人力资源部组织不定期检查； 第六条 考核检查的内容及标准 检查共分5大项27个小项，每小项考核按实际情况分别记分。 （一）服务纪律（12分） 1．营业时间（4分）。做到满点服务，即营业时间前已作好设备及岗前营业准备，且不提前关门营业的不扣分。未作好营业准备的每人次扣1分；未按时开门及提早关门营业的扣3分；未按规定召开晨会的扣4分，晨会质量不高的扣1分。 2．出勤纪律（4分）。员工均能按时上下班，外出时已告知网点负责人或其他同志，并确保联系畅通的不扣分。能按时上下班，但存在员工签到不规范、中间走现象的每人次扣1分；有员工迟到或早退的每人次扣2分。 3．上班纪律（4分）。营业期间，柜台人员要自觉遵守劳动纪律和职业道德。不得擅自代办顶岗，不得串岗，不得无故、长时间离岗；不得聚众聊天、嬉笑打闹；保持高度的专业形象，不在客户面前争论业务处理办法；工作时间不吃东西，不吸烟，不干私活，不看与工作无关的书报、电视，不占用电话聊天，办业务时接听移动电话不得超过10秒，做到的不扣分。无客户办理业务期间存在做与工作无关事情的每人次扣1分；上班做与工作无关事情且影响客户办理业务的每人次扣2分。 （二）服务环境35分 1．网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗）干净整洁，宣传材料张贴整齐；2分。未做到的每项扣1分。 2．门楣标识、网点铭牌、营业时间公告牌、灯箱干净整洁；2分。未做到的每项扣1分，扣完为止。 3．营业大厅和柜台内地面、台面、桌椅干净卫生，无烟头、纸屑、垃圾、灰尘、印泥渍等；3分。未做到的每项扣1分。 4．客户使用的服务设施（笔、点钞机、老花眼镜、纸篓、收费标准等）能正常使用，摆放有序、干净；2分。未做到的每项扣1分。 5．柜员操作台面整洁，办公用品摆放整齐，无私人物品（水杯除外）；3分。未做到的每项扣1分。 6．折页架、展示架和指示牌摆放有序、醒目；2分。未做到的每项扣1分。 7．网点内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序；2分。未做到的每项扣1分。 8．网点内硬件设施运转正常，无杂物堆放或胡乱张贴；2分。硬件设备是指ATM机、排号机、电子利率屏、故障告示牌，扩音器等，缺设备不扣分，有设备无故障不能正常使用扣2分。 9．柜台玻璃窗不乱张贴，墙上无乱张贴，大门玻璃窗上无乱张贴现象；3分。未做到的每项扣1分。 10．清洁用具不摆放在营业厅，不能出现在客户的视线内；2分。发现一处扣完。 11．营业厅和柜台内无杂物堆放；3分。未做到的每项扣1分。 12．营业证照、牌统一挂放整齐；2分。发现不整齐扣完。 13．绿色植物干净无杂物；2分。未做到的每项扣1分。 14．外勤办公室、食堂、厕所、天井等地方整洁干净；3分。未做到的每项扣1分。 15．客户秩序良好；2分。客户秩序有点乱或客户有怨言的扣1分；客户秩序混乱或客户怨言较大的扣2分。 （三）仪容仪表（13分） 1．同一网点人员着统一工作服（特殊人员须报批），保持服装整洁得体；见习柜员着正装；衣服不挂在椅子上；4分。未做到的每人次扣2分。 2．员工发型整齐，大方得体，女员工头发不过肩，女员工不浓妆艳抹，不戴夸张饰品，男员工不留胡须和长发；3分。未做到的每人次扣1分。 3．员工着黑色皮鞋，男员工穿深色袜子；2分。未做到的每人次扣1分。 4．员工举止文雅，站姿坐姿端正，肢体动作规范；2分。未做到的每人次扣1分。 5．员工不得在营业厅内抽烟；2分。发现一次扣完。 （四）柜员服务礼仪运用情况（30分） 根据柜员网点服务过程现场表现情况计分。包括柜员个人职业形象与服务态度、临柜服务礼仪运用以及操作熟练程度三个方面。网点此项得分根据柜员个人平均得分×30/1