20XX年卫生服务营销管理.pptVIP

一条街上有三个水果店。一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，竟扭头走了。店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太了？;老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买李子啊？” “啊”老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“我想买一斤酸李子”于是老太太买了一斤酸李子就回去了。;第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前同样问说：“老太太，您要买李子啊？”“啊”老太太应道；“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”。“我想买一斤酸李子”。与前一天在第二家店里发生的一幕一样； ;但第三位店主在给老太太秤酸李子时，问道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？” “哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”;“是啊！那吃哪种水果含的维生素更丰富呢？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！” “那你这有猕猴桃卖吗？”“当然有，您看我这进口的猕猴桃个儿大，汁儿多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。 ;解读; 卫生服务营销管理 Health service marketing management 王桂霞 新乡医学院管理学院;卫生服务市场的特征，卫生服务营销组合的内容，卫生服务社会营销管理过程；;一、相关的概念 1.卫生服务（Health service） 卫生组织使用卫生资源向居民提供预防、医疗、保健和康复服务的过程。 2.营销/市场营销（marketing） 个人或群体通过创造，提供并同他人交换有价值的产品，以满足各自的需要和欲望的一种社会活动和管理过程。;一、相关的概念 3.卫生服务营销（Health service marketing） 卫生服务人员和服务组织通过创造，同服务对象交换有价值的卫生服务产品,以满足人们健康需求和欲望，同时满足卫生服务组织的目标和需要的一种社会活动和管理过程。 一是研究市场 二是开展整合营销活动;1.卫生服务的无形性 卫生服务是一种无形的产品，患者获得的服务只是一种经历或过程，服务后，患者并没有获得物质所有权的转移，患者购买前无法看见或品尝服务。;塑造鲜明形象！;“精品意识”;需 方;2.卫生服务提供与消费同时性 服务与消费同时性决定 - 供方与患者面对面服务 - 患者参与服务过程 - 供方行为对患者购买决策有影响 ;3.卫生服务的不可储存性 卫生服务不能象产品生产者那样，将淡季生产的产品储存起来，等到旺季销售，必须随时需要随时提供。——消费者需求管理 另外，患者知道购买到劣质服务，也无法退货—？…;闹剧：医患双方街头挂横幅大战;4.卫生服务的差异性 面临问题 ■服务标准难以制定； ■服务质量难以控制； ■同一个人提供同一种服务，前后质量也有差异。 对策 ■由于差异性，使卫生服务机构面临一系列特别的营销与管理的问题；管理人员必须了解市场的需求，按顾客的期望提供服务。;国外的研究数据显示 ◆一位获得满意服务的顾客：其传播能级是二级，每一级传播3人。——1 + 3 + 9 = 13 ◆一个不满意的顾客：其传播能级是三级，每一级传播9人。——1 + 9 + 81 + 729 = 820 ; “顾客满意学”的核心概念 ——感知质量;顾客感觉中的服务质量 主要由以下因素构成:;宏观（国家教育）：人员的多少对卫生服务的数量、质量有直接影响。人员培养过少，会导致在较长时期内卫生服务提供的数量不足，医生和医疗机构的垄断性增加，服务质量难以保障。如培养过多，在一定时期内，卫生服务可出现供大于求现象，促使诱导需求现象加重。; 卫生服务人员的技术性、专业性、特权性、不可替代性，决定了卫生服务的垄断性，专业垄断性会促使进一步产生地区性垄断。地区性垄断可能导致卫生资源利用和配置不合理。 微观（医疗机构）可加以利用此特点宣传自己。 宏观（卫生管理机构）要加以引导，利用区域卫生规划尽量保证地区的卫生资源利用和配置合理。;7.卫生服务的高质量和无