20XX年倾听技能训练.pptVIP

倾听技能;本章学习目标;建设性倾听;用耳朵接收听得见的声音的一种行为 只有声音，没有信息 被动的感官接受;倾听;影响倾听的要素：;什么是正确的聆听（倾听）？;倾听的障碍;四种沟通模式所占相对时间的比较;掌握完整信息的四项原则;练习;交换名片的礼节;区分事实与意见;练习：;练习：;以上是，包含事实的意见。;信息理解与判断的依据;这是一个螺旋么？;“加料”VS“去料”;去料练习：;去料，常常用于服务客户;那并不是我的错，你从来没有告诉我，必须要在一个星期之前订购这些补给品，可想而知，所有责难都会堆到我的头上。;有效倾听的四个原则：;小游戏;收集信息时;小故事：一个老人家的故事 多言取厌 虚言取薄 轻言屈辱;哪些是好的回应方式？;有效反馈;为何反馈不能及时给出？;★ 命令，威胁“我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!” 可能的积极回应：意译对方话的内容 “你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” ★ 劝诫，批评“你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。” 可能的积极回应： “听起来你部门里的问题令你非常困扰。” ★ 审问“为什么不告诉我你没明白指令呢?” 可能的积极回应：陈述自己的感受 “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”;★ 将问题缩小 “你认为那项任务很糟糕。但你看看我这周得做些什么。” 可能的积极回应：要求提供信息或澄清问题实 “任务的哪些部分看来最难解决?” ★ 建议 “噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?” 可能的积极回应：帮助共同解决问题 “有什么我能帮忙的吗?”;倾听中的提问;问题的优势与风险;提问的技巧;提问策略;倾听十大技巧：;知名企业的“日常倾听制度”;3．芬兰诺基亚集团自1995年年初让250名员工参与战略审核。 4．通用电气公司前董事长约翰·韦尔奇于1983年解散了计划部门，将战略决策的责任下放到12个部门负责人身上。 5．Kinko’s组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计”以期发现公司与员工之间沟通的问题。 6．微软将E—mail作为与员工交流的主要手段，此外公司还办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。7．Starbucks公司开通网上建议节目，为开展当面会谈，每季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留有大量时间回答问题。8．罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目中的形象。 9．柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进意见。;课后练习：P183;精华回顾;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将;房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法;的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好;第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科