上海大众卓越服务礼仪教材.ppt

卓越服务礼仪 目录（续） 1.2.1 顾客期望的三个层次 1. 车子要修好 对该修的地方进行合理的修理 不强行推销 车子能修好 顾客对服务价格不太容易了解 - 服务的异质性限制了顾客对服务价格的了解 - 顾客的需求的不同，导致多种报价 - 服务价格很难“货比三家” 1. 成本定价法 价格=直接成本+间接成本+（边际）利润 2. 竞争导向定价法 以同行业或市场上其他公司的价格作为定价的依据 3. 需求导向定价法 以上两种定价没有考虑到顾客可能缺少参考价格，可能对非货币价格比较敏感，而且可能以价格来判断质量 价值就是低廉的价格 价值就是我在产品中或服务中所需要的东西 价值就是付得起的质量 价值就是我全部付出所得到的全部东西 顾客会认为得到的是较高质量的服务（服务的异质性） - 与店头修理厂相比 顾客会认为得到的是较多数量的服务（修车实际上得到许多附加服务） - 电话预约的顾客可得到优先安排 - 接待时送一杯饮料 - 有报纸杂志电视可供打发时间 顾客会认为经销商使用高素质的员工会增加工资成本，所以定价高也在情理之中（顾客对成本的认识只是定性的） 顾客会认为这样的维修服务才是他们真正需要的得到的东西 1.2.4 卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象 服务人员的礼仪是重要“有形展示” “礼仪”的内涵 正确的坐姿 眼神 A. 符合身份 过于杂乱 过于鲜艳 过于暴露 过于透视 过于短小 过于紧身 冷色＋暖色 亮色＋亮色 暗色＋暗色 杂色＋杂色 图案＋图案 突出上身，上身浅色； 突出下身，下身浅色； 个子不高的女士可以通过穿裙装显得修长 练习 一写字间内，三男三女正在坐着或忙于工作。甲男，夹克配领带；乙男，大格子T恤；甲女，无袖超低空上装；乙女，透视装；丙男，短裤；丙女，牛仔裤 一客户敲门进入，愕然，又急忙退出门外，自言自语：这是家公司吗？ 问题：客户为什么有这种疑问？从着装的角度考虑这一问题 称呼礼仪 称呼礼仪 接听电话 给顾客打电话 欢迎顾客 倾听顾客描述车辆故障 事先解释 接车 跟踪前准备 跟踪电话 处理顾客抱怨 2.3 “卓越服务礼仪”DVD内容简介 章节一：仪容仪表 章节三：仪态礼仪 章节四：服务核心过程中的礼仪 3.1 从员工角度谈“卓越服务礼仪”的保持 “礼仪”真实地体现职业人的个人教养和品位 “礼仪”是一种态度，是一个人对生活和职业的态度 “礼仪”如实地展示职业人对交往对象所重视的态度 “礼仪”是经销商整体形象的一部分 “礼仪”是一种习惯 一屋不扫，何以扫天下 习惯的形成需要多多练习 3.2.1 经销商应对服务礼仪充分重视 3.2.2 对员工进行“卓越服务礼仪”培训 统一制作和发放工作服、胸卡、名片 公司为员工清洗工作服 公司设置员工更衣室、浴室、镜子 公司设总机，并使用标准的电话自动应答 公司与保洁公司合作，对公司办公设施进行定期清洁 公司与花木公司合作，对公司进行绿化和维护 无检查，便无执行力 服务与商品的一大区别是，服务的生活与消费是同时进行的。因此，服务要对过程进行控制，而不能只进行一次终检，不合格再进行返工。 检查要使用检查表，否则检查就不系统 制定检查表的主线是“服务接触”，尽可能具体 对支持“服务接触”的后台人员，也要制定相应的检查表 检查表要与流程结合起来，主要是检查流程中的核心节点。检查表的形式可参考AUDIT II Checklist 检查分定期和不定期。不定期主要是为了防止应付检查 “服务礼仪”是保证服务质量的重要手段，必须纳入经销商的ISO质量管理体系 公司治理要靠制度 谢谢大家！ 2.2.3 进行修理过程中的服务礼仪 2.2 “服务核心过程” 中的服务礼仪 行为注意要点 对要点的解释 2.2.4 顾客休息室中的礼仪 2.2 “服务核心过程” 中的服务礼仪 行为注意要点 对要点的解释 2.2.5 交车前准备 2.2 “服务核心过程” 中的服务礼仪 行为注意要点 2.2.6 对已维修项目及费用进行解释 2.2 “服务核心过程” 中的服务礼仪 行为注意要点 2.2.6 对已维修项目及费用进行解释（续） 2.2 “服务核心过程” 中的服务礼仪 行为注意要点 2.2 “服务核心过程” 中的服务礼仪 2.2.6 对已维修项目及费用进行解释（续） 收银程序 (8)收银员起身，对顾客说：“请慢走！“”再见” 送客 (7)提醒顾客别忘了带随身的物品 提醒 (6)把发票还给顾客 递发票 (5)收银员：“找您**元，请点一下” （用双手恭敬地把零钱递给顾客，不用使用破旧的纸币） 找零 （4）收银员：“谢谢，收您**元，请稍等” （金额当面确认） （钱用两手恭敬地拿着） 确认 （2）顾客递发票给收银员 （3