中国移动营业厅人员主动服务意识培训精编版课件.pptVIP

开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5-6倍，而流失一位老客户的损失，只能争取10位新客户才能弥补； 开发一位新客户可能需花费10000元，而失去一位客户不需1分钟； 根据客户流失原因统计，其中至少68%原因是与客户服务息息相关，而这恰恰是占比重最大的一个原因。 营业人员在岗培训教材 客户挽留的重要性 离网挽留关键点 了解客户的基本情况 了解客户退网原因 挽留政策的灵活运用，推荐要有针对性 主动和先机 对于隐性离网我们必须掌握 ！ 营业人员在岗培训教材 客户离网挽留的关键点 挽留技巧： 针对性 沟通技巧 营业人员在岗培训教材 营业人员在岗培训教材 退网原因： 原因1：客户觉得话费太贵 原因2：客户对我们的网络、服务质量不满 原因3：客户手机遗失 原因4：客户已在使用其他运营商移动号码 原因5：客户有多余的移动号码 原因6：号码不好或号码知道的人太多 原因7：调离外地 例：客户退网的挽留 提示：市场调查结果显示，有近30％的客户有回家“倾向” 无论挽留是否成功， 强调跟踪客户去向， 为下一步工作做好“伏笔” 营业人员在岗培训教材 客户挽留的结果 谢谢聆听！ * * 移动营业厅人员 主动服务意识培训 课堂要求 守时 参与分享 记笔记 不接听电话 开心play 学以致用practice 课 堂 要 求 一起分享 共同成长