20XX年关怀顾客之五大要素.pptVIP

发生变化征得顾客同意 可信 用顾客的观点看问题，自愿为顾客作“一点额外服务” 主动汇报进度 多一点关心的建议 提供免费饮料 下雨时为顾客免费提供雨伞 善于倾听 分辨“听”与“倾听”。（主动地听与被动地听） 善于倾听 倾听时常见的毛病 看上去在倾听 结束对方的谈话，以为自己知道他以下要说什么 选择性地去听，只注意感兴趣的部分，忽略其他细节 自以为无所不知，滔滔不绝，不给对方发言的机会 自我意识太强而曲解对方的意思 攻击式倾听，只为收集需要的信息 善于倾听 1) 准备倾听——首先表示有兴趣且愿意去听。创造轻松气氛。 2) 积极倾听 用5W2H的思路去听顾客叙述，并围绕 5W2H在适当的时机进行提问，引导顾客谈话，了解顾客的主要要求和真正目的。 不要急于打断对方的谈话来阐明自己的观点或与顾客争辩。 如果顾客对公司或产品有误解,要坚定而圆满地解释。 3) 确认理解——通过提问澄清不明白的信息，用自己的话来重复顾客的意思，确认理解顾客意图。 倾听的步骤 善于倾听 内容 解释 示例 WHY 何因 送修的主要目的或故障原因 WHEN 何时 故障何时发生，温度、气候、车速、转速 WHERE 何地 故障部位或故障发生地，路况 WHO 何人 是谁驾驶车辆、发现问题，由谁来修理 WHAT 何事 车辆故障现象，