不满意客户修复思路分析.ppt

* * * * * * * * 创建品牌关系的4个战略性观点 观点 评论 体现差异性 具有良好品牌的企业，提供服务的方法总会 不同，与竞争对手形成差异，由此建立的品牌关系、品牌印象也会与众不同； 确定企业的声誉 具有良好品牌的企业，必须为顾客提供重要且有价值的服务，提供的服务总比竞争对手好，同时，还会产生良好的口碑； 建立情感联系 服务常与情感相连，因此，具有良好品牌的企业总是试图超越服务的逻辑和经济层面，能带给顾客信任、热情和亲密感； 品牌应该反映顾客的核心价值，超越服务的逻辑层面； 品牌内部化 品牌关系很大程度上是在服务过程的服务接触中产生的； 与顾客接触的员工占主要地位，他们能支持或破坏品牌化过程； 具有良好品牌的企业应使品牌关系内部化，内部营销非常重要； 企业形象的重要性 形象影响着顾客的期待，并能帮助顾客筛选信息、营销传播活动和口碑； 正面的企业形象，使企业易于与顾客交流，也使顾客更积极地传播口碑； 负面形象有相反的作用； 形象是影响顾客对企业表现的感知的“过滤器”; 如果企业的形象良好，短期内，顾客对服务失误的容忍度会提高，形象就会成为企业的保护伞； 不受欢迎的形象让顾客对劣质服务的不满加倍； 形象是期望和体验共同作用的结果； 如果感知质量与期望相符或超出期望，形象就会得到加强甚至提升； 形象是期望和体验 共同作用的结果 形象是影响感知的“过滤器” 形象表达