恋爱式营销培训.ppt

尽量与B、D 类客户隔离 尽量与A类客户混坐 尽量与D类 客户混坐 尽量与C类 客户混坐 座位安排 较高 很高 较高 较高 沟通能力 一般 一般 较高 很高 服务水平 很高 较高 很高 一般 专业能力 对管理员能力的要求 情感交流；引导波段操作 加强联系；重点解决历史遗留个股 心理安慰；基础知识和技巧的辅导 情感交流；发挥示范效应 工作重点 低周转率 高盈利率 低周转率 低盈利率 高周转率 低盈利率 高周转率 高盈利率 分类依据 D类 C类 B类 A类 客户分类管理表 产品 使用 售后 服务 满意 不满意 抱怨 联系 厂家 处理 满意 满意 投诉 不满意 愤怒 流 失 客户流失模型 （1）全面质量营销，降低客户风险 3.防范客户流失 案例： “少林”防盗门 ①功能风险：购买的产品和享受的各种服务不能像预期那样 ④心理风险：购买的产品和服务能否使自己有幸福感和自尊心 ③社会风险：如穿品牌衣服入住某饭店感觉有失身分 ⑤安全风险：购买的产品和服务是否危害他的身体健康和安全 ②资金风险：花钱是否物有所值，如买一台电脑，三个月后发现几乎降价一半 全 面 质 量 营 销 ， 降 低 客 户 风 险 （2）听取客户意见，提高市场反应速度 （3）给客户更大的利益 案例：可拆卸沙发 如提供送货、安装、定期维修等 1.正确认识客户抱怨 （1）客户抱怨是对你爱的表现，爱得越深，抱怨就越多。 （2）没有抱怨就不会有产品或服务创新。 （3）客户抱怨是一种提升服务品牌的机会。 （4）企业必须将客户抱怨视为宝贵的资产，创造以客户为尊的文化。 第七讲 客户抱怨管理 2.减少客户抱怨 （1）每位客户都是重要的，都是值得你尊重的。 （2）尊重客户最好的方式把你的时间花在他们身上。 　案例：衣着破烂的男子兑现支票 3.处理好抱怨，客户能带来多少价值 （1）价值公式 价值公式：比如说一个四口人的家庭，每星期的食品杂费花掉120元，将它乘上一个月（四个星期），再乘上一年（12个月）就有5760元，十年后就有57600元。再说客户的口耳相传介绍给他人也不是一个小数，至少每一个特定的顾客在一年内会影响一个人前来购买。10人的消费额57600再乘上十年就有576000元。 4.处理客户抱怨步骤 （1）倾听 （2）道歉 （3）立即重述 （4）同理心 （5）赔偿 （6）务必确定 客户是满意的 （7）非语言排斥 （1）只说不做 （4）无反应 （3）不兑现承诺 （5）无礼貌 （2）错误在顾客 （6）逃避 错 误 的 方 式 （8）质问客户 5.8种错误的处理客户抱怨方式 　　满意就是一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。 　　依据这个说法，满意水平是可感知效益和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，客户就满意；如果感知效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。 1.什么是满意？ 第八讲 如何提高客户满意管理 不满意 基本满意 超满意 期望值 感受效果 期望值与感受效果的差距 几种满意类型 2.如何理解客户满意？ 　　①客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。　　　　　 （1）客户满意有哪些特殊的含义 　　②客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。 　　⑤客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。 　　④客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。 　　③客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。 （2）客户满意的意义 　　满意的客户对企业的发展有着巨大的意义，一个高度满意的客户往往会： 忠诚于公司更久 忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感 为公司和它的产品说好话 向公司提出产品和服务建议 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级 由于交易惯例化比用于新客户的成本低 3.如何提高客户满意 （1）提高客户购买的总价值? ①产品价值： 个性化的特征， 企业必须投其 所好，开发合适 产品，满足客户 ②服务价值： 服务价值是指 产品实体出售 前后，企业提 供的各种附加 服务，如空 调：海尔“出 真品，送真情” ③员工价值： 也就是内部客 户满意度，联 邦快递调查发 现：当客户满意 率提高到85％， 企业的外部客 户满意率 高达95％ ④形象价值： 企业和产品在 公众中形成的 总体形象所 产生的价值 （2）减少客户购买的总成本 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本 4.以亲情