内蒙古财经大学商务学院服务营销学课件第十三章 服务过程.ppt

服务营销学 第十三章 服 务 过 程 本章内容提要 第一节 服务作业程序和系统 第二节 服务过程的管理与控制 第三节 服务业的生产率 教学目的与要求 掌握提高服务生产率的方法 理解服务过程管理与控制的难题及服务业生产率偏低的原因 了解服务作业管理的含义、服务作业程序和系统 引导案例 凡使用过网上银行或电话银行业务的人都有过这样的体会，比起银行漫长的等待说，这种电子化的自助式确实大大节省了顾客的时间、精力甚至费用。比如，通过网上银行购买基金，顾客不仅避免了频频跑银行的劳顿之苦，而且只需支付柜台购买时四折到八折的费用，节省了不少开销。与此同时，在使用这些自助式服务手段时，人们也时常遇到一些麻烦。比如，人工咨询接通困难、菜单过于复杂需要重听数次才能下单、相关网页打开速度慢、多次操作未必能够成功下单。 请思考服务生产流程在服务营销中的重要性，如何通过流程的管理和再造来提高服务生产率？ 第一节 服务作业程序和系统 一、 服务作业管理的含义 所谓“作业”是指运用某种手段将资源投入，经由合并、重塑、转化或分割等方式，从而导引出有用的产出（产品与服务）。 作业管理的目的在于探讨和协调各种系统设计、作业规划、执行与控制之间的关系。 作业管理过程 作业管理包括规划、组织及控制资源的转化过程。 原材料 动力 · 信息 劳动力 器械设备 科技 资源 转化 过程 产 品 服 务 投入 产出 1. 过程规划与控制:目的在于使服务产出在质量、数量，递送方式和成本方面能适合顾客的要求 2. 作业规划:其目的在于使服务能符合所要求的质量、价格和成本 3. 装备设计、陈设布局、材料处理和维护:旨在通过作业系统，使各种材料和人员的流动更加顺畅 二、 服务作业的程序 4. 日程：作业推进的详细时间规划，在于能使服务在约定递送的期间内完成，同时符合资源利用和经济效用原则 5. 库存规划与控制：库存（包括人员和生产能力）的规划和控制，是为达到服务所期望和约定的水平 6. 质量控制：质量控制对于服务系统的有关重点，采取适当的检查和控制技术及其程序做法，以确保达成预定的质量水平 7. 控制各种服务系统的信息:流出与流入务必畅通，以确保各项作业的进行，可以按照约定日程的特定时间去执行；同时，配合监测服务系统内的工作，依照必要的程序完成工作 8. 预测及长期规划:预测服务业公司的未来需求量，并预测必须纳入服务系统的各种产能 从过程形态和接触度来分是两种主要的划分方式 （一） 从过程形态来认识 1. 线性作业 是指各项作业或活动按一定顺序进行，服务是依循这个顺序而产出的 2. 订单生产 是使用活动的不同组合及顺序而制造出各式各样的服务 3. 间歇性作业 是指各服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的服务 三、 服务作业系统 服务蓝图的基本组成 服务单据 顾客行为 前台服务员工行为 后台服务员工行为 支持保障行为 外部作用线 可见性服务线 外部协调线 案例： 包团旅游的服务蓝图 1购买 3机场 4中转 交通 5 酒店 6膳食 11返回 2机场等级 7饮料 8观光 9娱乐 10购物 12回忆 制作宣传品，建立网络，培训销售员 安排飞行计划，递送顾客名单，客房标准 中转交通和乘车计划，递送顾客名单 包机谈判，乘机时间路线 与饭店签约 与航空公司签约 饭店定房、定餐 安排目的地活动 顾客认知 服务要素 顾客不可见部分 交接阶段 核心阶段 返回阶段 （二） 从接触度的角度来认识 在服务递送与顾客接触度高的服务业的作业管理与接触度低的服务业作业管理差别大 1. 高接触度服务业比较难以控制，因为，顾客往往成为服务过程中的一种投入，甚至会扰乱过程 2. 在高接触度服务业中，顾客也会妨碍到需求时效，同时其服务系统在应付各种需求上，较难均衡其产能 3. 高接触度服务业的工作人员，对顾客的服务印象有极大影响 4. 高接触度服务业中的生产日程较不容易编制 5. 高接触度服务业比较难以合理化，比如用技术取代人力 6. 将服务系统中的高接触度构成要素和低接触度构成要素予以分开管理将较为有利 链接 服务企业的性质不同，顾客与服务企业或服务人员的服务接触机会多少也会随之不同。无论服务接触的多与少，任何一次不愉快的接触都可能导致顾客整体感知质量的下降。一些研究结果表明，在顾客服务接触过程中，最先几个服务环节尤为重要，因