南开大学国际商学院管理学课件第十二章 控制工作基础.ppt

第十二章 控制工作基础 问题导引 谁都不希望被别人控制，为什么控制仍然是重要的管理职能？ 管理工作如果没有控制会怎么样？ 控制工作有什么特点？其过程是怎样的？ 控制有哪些基本类型？ 管理控制的概念 管理控制是衡量和矫正工作活动使之按计划进行，进而确保组织目标得以实现的过程。具体地说，控制就是用预定标准来检查组织中各项工作的进展情况，看其是否与计划相符，是否与下达的指示和既定原则相符，及时发现差距和存在的问题，采取矫正措施，使工作按原定计划进行；或适当调整计划，使之符合客观实际的管理活动。 控制的基本要素 控制标准 偏差信息 矫正措施 管理控制的特点 管理控制具有整体性 管理控制具有动态性 管理控制是对人的控制并由人执行。 管理控制是提高职工能力的重要手段 控制工作的主要功能 限制偏差的累积 适应环境的变化 控制工作过程 制定控制标准的过程和方法 控制标准的种类 定量标准主要分为实物标准（如产品数量、废品数量）、价值标准（如单位产品成本、销售收入、利润等）、时间标准（如工时定额、交货期）。除了定量标准外，组织中还经常使用一些定性标准，如有关产品和服务质量、组织形象等方面的衡量一般都是定性的。定性标准，顾名思义，就是难以定量化的。尽管定性标准具有非定量性质，但实际工作中为了便于掌握这些方面的工作绩效，有时也都尽可能地采用一些可度量的方法。例如，产品等级、合格率、顾客满意度等指标就是对产品质量的一种间接衡量。 奉行“质量优良、服务周到、清洁卫生、价格合理”宗旨的美国著名的麦当劳公司，为确保其经营宗旨得到贯彻，制订了可度量的如下几条工作标准：95％以上的顾客进餐馆后三分钟内，服务员必须迎上前去接待顾客；事先准备好的汉堡包必须在五分钟内热好供应顾客；服务员必须在就餐人离开后五分钟内把餐桌打扫干净。这是对定性标准予以量化处理的实例。 衡量工作 确定适宜的衡量方式 建立有效的信息反馈系统 通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性 确定适宜的衡量方式 衡量的项目。衡量什么？ 管理者应该针对决定实际工作成效好坏的重要特征项进行衡量。但实际中容易出现一种趋向，即侧重于衡量那些易衡量的项目，而忽视那些不易衡量、较不明显但实际相当重要的项目。 衡量的方法。如何衡量？ 观察、报告、会议、抽样调查…… 衡量的频度。多长时间衡量一次？ 衡量的主体。由谁来衡量？ 矫正措施 控制类型示意图 控制循环过程 有效控制的原则 控制应该同计划与组织相适应 控制应该突出重点，强调例外 控制应该具有灵活性、及时性和经济性的特点 控制过程应避免出现目标扭曲问题 控制工作应注重培养组织成员的自我控制能力 计划执行情况 计划路线 纠偏的努力和成本 时间 目标实现程度 建立 控制 标准 修改标准 采取矫正措施 计划目标任务 工作 继续 进行 分析 差异 原因 衡量 实际 工作 实际工 作与标 准比较 是否有 偏差 因素是否可控 不可控 可控 有 无 确立控制对象 选择那些对实现组织目标成果有重大影响的因素进行重点控制 选择关键控制点 会影响整个工作运行过程的重要操作与事项 能在重大损失出现之前显示出差异的事项 什么是最好的反映本组织的指标？在计划目标未实现时，什么信息能让我最快、最准确地了解工作进展的情况？什么信息能让我最好地确定关键的偏差？什么信息能告诉我谁对成功或失败负全部的责任？什么样的标准在控制工作中成本最低？什么样的标准在控制信息的收集中更为合算？ 制定控制标准 计划科学 计划不切实际 工作失误 纠偏 环境剧变 调整计划 立即停止 工作失误 环境剧变 重新制订计划 预先控制 预防可能 出现的问题 输 入 输 出 转换过程 现场控制 及时纠正工作进行中出现的问题 事后控制 纠正已经 出现的问题 控制信息 矫正措施 工作开始之前 工作进行之中 工作结束之后 新的工作 前馈控制 现场控制 反馈控制 前馈控制 * *