某营业厅服务礼仪培训教材.pptVIP

服务礼仪行为规范培训;;;服务过程中的基本礼仪：;;;　交谈礼仪的总体要求。。。。。。;营业人员的谈话礼仪。。。。。。;营业人员的倾听礼仪。。。。。。;;着装规范;;个人卫生、饰品、工号牌;;表情神态 ;微笑服务;测试：如果您是女的，以下哪位是您最想“嫁”的？;吃斋念佛，不近女色;;热情周到 ;1、微笑服务 2、营业人员服务过程中应举止文明、姿态端正，手势柔美流畅，简洁明快，协调大方；行姿步幅适度；坐姿合礼就座，动作轻缓；站姿稳重大方，优雅挺拔 3、热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦 4、收付钱款时唱收唱付，与客户钱物交接时应轻拿轻放 5、业务操作熟练，减少客户等待时间，当本台席办理业务客户较多时，注意先后次序，适当引导，避免发生纠纷 6、服务过程中精神饱满，举止自然大方。来有迎声、问有答声、走有送声。 7、对客户提出的问题真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后立即回复。 8、当办理客户所要的不属于本台席时，应为客户准确指明办于台席的位置，不得用笼统的语言或不明的手势敷衍客户。 9、在客户业务办理过程中上，营业人员做到热情、耐心、及时、准确。 10、营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受批评，主动道歉。 11、与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明规范用语，表述完整，灵活应便。 12、对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，