市场营销管理哲学及贯彻 .pptVIP

第二节 顾 客 满 意 一、顾客满意的含义 通过满足需求达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。 主要通过质量、服务和价值实现，以及市场导向的战略实现。 顾客满意：顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态 尽管顾客满意是顾客的一种主观感觉状态，但这种感觉状态的形成是建立在“满足需求”的基础上的 二、顾客让渡价值 顾客让渡价值：是指企业转移的、顾客感受得到的实际价值，表现为顾客购买总价值与顾客总成本之间的差额。 第二节 顾 客 满 意 全面质量管理（TQM）的条件： 质量必须为顾客认知 质量必须在公司每一项活动中体现出来 质量要求全体员工的承诺 质量要求高质量的合作伙伴 质量必须不断改进 质量改进有时需要总体突破 质量未必要求更高成本 质量是必要的，但不是充分的 三、创建知识型企业 倾听。是指企业感知外部世界的所有活动。目的的建立知识基础，以便做出面向市场的决策。主要倾听顾客、社区和企业的声音。 学习。建立企业的学习组织，形成企业组织知识。 领先。通过决策过程而比竞争对手做的更好。以资源分配来定义决策；建立以市场为依据的决策方法 * 第一节 市场营销管理哲学及其演进 一、市场营销管理及其哲学观念