总台接待与销售管理流程.pptVIP

一、顾客的选择 对于下列客人，酒店可以不予接待： （1）被酒店或酒店协会通报的不良分子（或列入黑名单）的人 （2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查者（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等） （3）多次损害酒店利益和名誉的人 （4）无理要求过多的常客 （5）衣冠不整者 （6）患重病及传染病者 （7）带宠物者 （8）经济困难者 二、如何加快办理入住登记的速度 提高前台接待人员的服务技能和工作效率。 采用电脑等先进的科学技术手段（可以将客人的资料——预订信息、身份证信息等——迅速输入和输出）。 改善工作流程。 采用新技术。 三、其他问题的处理 1、预定引出的麻烦 （1）在当天预订单上并没有该客人的名字 （2）预订的确储存了，但同等价格的客房已没有了 （3）停留天数与预订的不符 （4）预订客人提前抵店 2、客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用 3、来访者查询住房客人 4、旅游旺季，住店客人要求延住 5、客人离店时，带走客房物品 四、提高总台服务质量的途径 1、多行注目礼 2、主动交流 3、办事利索 4、见面熟 5、预询订房信息 6、经理常跟班 “行政楼层”（Executive Floor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。 行政楼层被誉为“店中之店”，通常隶属于前厅部，集