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PAGE PAGE 1 分量与品质 ——关于高新物业发展的一点看法 文/张彦峰 在去年高新地产总结会及上次与高新物业高级主管以上员工沟通中，谈了一些高新物业今后发展的思路和想法。 那么，从高新地产这个层面上，高新物业在地产公司发展中占有多大比重？扮演什么样的角色？ 我想第一就是高新物业在地产公司发展中比重很大，有50%的权重。可以说，高新地产的企业品牌由高新地产的产品品质和高新物业的服务品质两部分组成。用通俗的话讲，就是两条腿走路。但是物业公司存在的一些问题在去年下半年，曲江溪园、枫景观天下、枫林华府三个项目交房中陆续暴露出来，枫景观天下、枫林华府体现的更为明显。在三个项目的交房过程中，物业服务品质这条腿跟不上产品品质这条腿前进的速度和稳定性，尤其是在枫林华府项目上暴露的更为突出！ 那么，这些问题给高新地产带来什么样的局面？ 当高新地产的产品在市场上，因为环境景观、项目整体产品品质等得到社会认同，消费者信赖，使枫林华府从当初每平米3100元涨到5200元均价。 但去年交房以来，业主的抱怨、投诉、不满却在直线上升。从这里反映出什么问题？ 我们收取了1.5元物业费，但却看不到与之相匹配的品质服务？只不过协防员、保洁员的服装变了，形象好了，枫林华府从装修队到现场人员乱而无序等问题依然存在。 我觉得非常遗憾的是，去年总办会上确定枫林华府1.5元物业费时，我说了一句话：我们不怕收1.5元，就怕物业公司提供不了支撑1.5元的物业服务，今天看来确实是这样。 面对这样的局面，怎么办？怎么能让两条腿前进的步伐协调一致？怎么让高新物业的份量体现出来？ 我们反思过这些问题，其中的逻辑关系应该是这样的：高新地产要做“品质生活专家”，高新物业必须为业主提供“品质服务生活”。 那么，服务最终由谁来提供？还是由“人”来提供！ 如果“人”的综合素质和专业水平不行，就无法提供优秀的服务。怎么才能吸引、留住素质及专业水平好的员工？怎么才能激励他们为业主提供更好的服务？ 我想主要就是经济刺激，也就是薪酬问题。从去年下半年开始讨论要给高新物业的管理人员提高薪酬水平，而且要提到西安物业行业前三名，甚至是第一名。 但物业公司提报的方案为什么从2月开始到5月才批下来？就是因为前两次方案提高薪酬水平的幅度不够，达不到行业一流水平。上周确定的这个薪酬水平，可以说处于行业的一流水平，整体的增长幅度几乎可达30%，尤其是中层管理者。 薪酬涨上去了，接下来要注意两个问题：一是大家涨了薪酬有了干劲，把工作很快就干上去了，一好百好；一是薪酬涨了，但工作没上去，还是原地踏步。 怎么办？那就必须和地产公司一样，不换思想就换人。 涨薪酬的目的，不是把现在所有人留下，而是把具有一定专业素质的、能为高新地产尽心尽力尽责提供优秀服务的人留下。同时以社会招聘，吸引更多优秀行业人员进入。 对于物业公司的广大员工来说，薪酬涨了是好事情，但一定要反思。高新地产的《员工手册》，物业公司的每个员工有没有？看过没有？衡量过没有？所作所为是否符合员工手册要求？可以说《员工手册》里面是我三四年来收获的经验总结，从2000年应聘到高新地产，从一个打工仔到总经理所得出的经验和心得，给大家参考。 得出来的结论就是：一个人成功没有捷径，公司给了一个平台，一份报酬，剩下的就是自己尽职尽责的付出，没有付出，怎么有掉馅饼的事？可能现在有些人看别人干得好，薪酬涨了，但自己干不好，也涨了。目前是这样，年底绝对不是这样，大家心里对此要有清醒的认识，这种侥幸的心理要不得。 本来计划物业公司员工薪酬从元月开始涨，但一直到5月才涨。主要因为中间发生了一件令人羞愧的事件：物业公司收费员私吞了28万余元。我们可以简单算一笔账:高新物业一年的涨幅也就是100万，每季度才25万左右。但就是一个小小的收费员，竟然私吞了28万余元！何其触目惊心！ 这件事发生后我们很被动，集团公司也很关注，结果就是集体受惩罚。物业公司员工薪酬四月份以前不涨了，只能从五月份开始。我扣了一个月的绩效工资，刘总扣三个月的绩效工资，损失惨重，处理了一部分人，物业公司领导班子也做了调整。 物业公司历史长是好事，好在经验丰富；但也是坏事，因为时间长了，什么都习惯了，一些存在的问题或弊病大家都熟视无睹，觉得不会出问题，结果出了。物业公司近两年没叫我省心，去年是保安吃饭的问题，集团找地产领导集体谈话，今年又是收费员私吞公款的事。 可以说，正是制度上的缺失导致人性恶的全部显现，把当事人也害了，如果制度完善的话，当事人不会陷的那么深。听说此人还借了公司好几个人的钱，集体的熟视无睹、失误、失职，导致集体为此事承担责任。 高新物业在高新地产所占的份量问题解决了，下面我说一下高新物业角色问题。高新地产的企业目标是“品质生活专家”，物业公司的企业理念是“用心服务生活”，我觉得有问题。昨天下