山东财经大学公共管理学院公共管理技术与方法课件 第四章.pptVIP

高唐县信息化管理办公室 第 四 章 全面质量管理 本章要点： 了解：TQM在我国的应用；帕雷托图、直方图、关联图、控制图、树形图、过程决策程序图的绘制与作用。 理解: PDCA循环的推动；开展质量保证的意义。 掌握：全面质量的含义；全面质量管理的概念；PDCA循环的四个步骤；质量保证体系要素。 质量管理的四个发展阶段 传统质量管理阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 综合质量管理阶段 本章目录 第一节 全面质量与全面质量管理 第二节 工作程序 第三节 质量保证体系 第四节 相关的技术手段 ☆本章习题 第一节 全面质量与全面质量管理 一、全面质量 全面管质量的内涵：管理中的“质量”——即全面质量，不仅包含产品或服务本身的质量，而且要包括其生产或提供过程中的工作质量。下面具体看一下: 1、产品质量 1)定义 指产品或服务在满足顾客需要方面所具备的特性的总和。它标志着产品或服务使用价值的大小。 第一节 全面质量与全面质量管理 2)顾客对产品质量的要求 人们一般将顾客对产品或服务的要求归纳为以下六个方面，并以此作为评价产品或服务质量的标准。这六个方面是： （1） 性能 （4） 适应性 （2） 可靠性 （5） 经济性 （3） 安全性 （6） 时间性 2、工作质量 1)定义