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服务营销（三） 服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务 售后服务 服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。（服务=用心） 服务的目的：让陌生人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。 服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。 A：顾客是什么？ 1.顾客是我们企业的生命所在 2.顾客是创造财富的源泉 3.企业生存的基础 4.衣食行住的保障 B：服务的重要** 1.****使企业价值增加 2.优质服务具有经济的意义 3.市场竞争的加剧（微利时代，高品质服务决定顾客的导向） C：服务的信念 服务就是销售，销售就是服务；服务是手段，销售是目的 a．假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳 b．我是一个提供服务的人. 我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比 c．我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 d．维护老客房的时间是开发新客户的1/6, 顾客因为需要才了解，因为服务在决定 e．没有服务不了的客户，只有不会服务的人。《功心为上》 f．所有行业都是服务和人际关系 D：用心服务让客户感动的三种方法： 1．主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业 2．做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友（感动的服务） 3．诚恳地关心顾客及顾客的家人：（因为没有人会拒绝关心）同时把客户变成我们的事业伙伴 E：销售跟单短信服务法则： 1．善用工具（手机、商务电话、公司建立电脑短信平台…） 2．群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写 3．要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发 4．用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你 5．感性的写、理性的发，新朋友24小时内发信息 6．备用短信：a．成长激励20条； b．祝福祈祷20条； c．客服售后10条（对公司比较有价值意义） F：服务的五大好处： 1． 增加客户的满意度 2． 增加客户的回头率 3． 更多地了解客户过去的需求，现在的需求 4． 人际关系由量转变为质变 5． 拥有更多商机  G：抗拒点解除的七大步骤： 1．是否是决策者 2．耐心倾听完抗拒点 3．先认同客户的抗拒点 4．辨别真假抗拒点 5．锁定客户抗拒点 6．得到客户的承若 7．解除客户抗拒点 如： 锁定抗拒点: 请问服务、品质、价钱哪一方面比较重要? 取得的承诺 : 假如我们的品质可达到你的要求就可以马上决定下来对吗? 反对意见的真假价钱：请问价钱是你唯一考虑的问题吗；我相信服务和品质也很重要你同意吗? ? 教你怎样跑客户? 业务是从市场上学出来的，不是从书里学出来的 我曾收藏过一篇 一个老业务员的自白 的文章 拿出来和你分享下 希望对你有所帮助 1、业务员和客户聊天的时候哪些话题不需要聊太多关于技术和理论的话题，需要的是今天的新闻呀、天气呀等话题。因此，业务员在日常的时候必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，这往往是最好的话题，这样我们在拜访客户时才不会被看成孤陋寡闻、见识浅薄。 2、关于业务员晚上的四个小时。一个业务员的成就很大程度上取决于他晚上那四个小时是怎样过的。最差的业务员晚上就抱着个电视看，或者在抱怨，出去玩等。这样的业务员没出息。一般的业务员去找客户应酬，喝酒聊天。这样的业务员会有单，但我个人认为难有很高的成就。好一点的业务员晚上整理资料，分析客户，做好计划等。这样的业务是一个好业务，应该有前途。最好的业务员我认为是在做完好业务员的工作后还坚持看一个小时的书。我觉得这样的业务很有出息，以后有机会可以做老板。 3、关于业务员本身。很多人觉得，业务员最好身材高大，英俊潇洒。业务员一定要口才好，能说会道，嘴里能吐出油来才叫口才好。业务员一定要会抽烟，身上随时带着烟，逢人就派。业务员一定要会喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。其实我感觉这些都不是重要的。就我个人而言，我身高不到160MM，刚开始跑业务时心里很自卑，说话都不流畅，更别说口才好了。我是从来不抽烟的，喝酒我最多一瓶啤酒，多点就醉了。可是勤能补拙，我刚跑业务时，在惠州，刚开始三个月，我拿几件衣服就到东莞的弟弟厂里一跑就是几天。一个工业区，一个工业区的跑。就这样，我走了三个月，客户也跑下了几个，可是皮鞋也烂了一双，人黑的像黑碳头一样。我现在自己开工厂了，我经常对业务员，头三个月过的是不是人的日子的，熬过后就可以了。所以业务的办公室在厂外。 关于找客户 做业务刚进公司的头三个月是考验业务员能否成功的最关键的三个月，这三个月可以说是影响了业