旅行社服务质量评价与集成发展研究-管理科学与工程专业毕业论文.docxVIP

圳!4姐姐 Nanjing University of Aeronautics and A附onautics The Graduate School College ofEconomics and Management 唱 Research on the Service Quality Evaluation and the Integrated Development of Domestic Travel Agency AThesis in Economy and Industry Management by Xu Li-Jun Advised by Professor Jiang keshen Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Doctor of Philosophy December，2008 ? ? .. w 承诺书 本人郑重声明:所呈交的学位论文，是本人在导师指导 下，独立进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已 经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他 幡 人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献 的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。 本人授权南京航空航天大学可以有权保留送交论文的 复印件，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文的全部成部 分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其 他复制手段保存论文。 (保密的学位论文在解密后适用本承诺书) ? 日 期:.J10 q ! 1 2..L( V 1. f唰 ? 南京航空航天大学博士学位论文 南京航空航天大学博士学位论文 摘要 在 21 世纪全球经济服务化的趋势下，对于服务管理的研究，尤其是对服务质量的评价与 管理成为服务管理科学中最前陆的研究内容之一。旅行社作为产业关联度高、综合拉动性强的 现代旅游业的三大支柱之一，它通过其自身的经营活动，将旅游服务质量的各个部分有机地结 合起来。因此，进行施行社服务质量评价与集成化发展的研究对旅游服务质蠢的提升有实用价 值，可以为国内旅行社业解决在发服中出现的服务质盘问题提供理论指导、为提升其服务质量 提供理论依据。 ?论文在针对国内旅行社的服务质量进行系统评价的基础上，提出旅行社集成化发展的思路。 论文首先用文献研究方法，从服务质量管理研究、旅游业服务质量管理研究、旅行社服务质量 管理研究等角度，梳理了国内外研究文献，井进行简短的研究现状评价，发现了旅行社服务质 量评价与集成化发展的研究不足。其次，从旅行社的产品与服务入芋，运用服务质量评价理论、 供应链理论、委托代理理论、分享理论和模糊综合评价方法，分析了旅行社经营活动的动态过 程，发现了旅行社的经营活动具有产业鳞群特征，同时存在着错综复杂的委托.代理关系、服务 质量难以控制和经营活动过程中存在旅游供应链等特征。第二，导游服务质最及旅行杜产品质 量模糊综合评价模型的构建。将导游服务质盘评价要素城分为台间腹约服务质最评价要索和顾 客感知服务质最评价要素:将旅行社产品质量评价要素城分为反映旅游市场上旅游产品质量的 功能质量评价要素和反映旅行杜自身能力的技术质量评价要素。第四，通过不可控因素、半可 控因素、可控因素之方面展开旅行社服务质量影响因素的系统分析。研究发现，系统性冈索属 于不可控因素，信息性朋索属于半可控因素，而管理性因素则属于可控因素。第五，从基于导 游情绪曲线的游客满意度、项目管理在导游带团活动中的应用、导游薪酬指标体系角度进行基 于分享理论的导游薪酬机制、集成化发展中旅行社导游行为管理及激励机制研究，认为影响旅 行社服务质量的因素是多元的、多强度的，诱因与结果之间有不同强度的关联性。最后，基于 对旅行社经营活动的过程和特征进行分析，从导游服务质量管理、导游违规行为的、激励机制、 旅行杜供应商的选择和道德风险的激励机制设计、旅行杜钱路产品的开发和旅行社集成化发展 模式等几个方面，提出了旅行社集成化发展的建议。 ? ? 关键询:旅行社，服务质量，模糊综合评价，供应链，委托·代理，分享理论，集成化发展 11 11 旅行社服务质量评价 12j集成化发展研究 ABSTRACT .Under the tendency of global economic s时vice in 218t centu可，伽ere阳町ch on servíce manageme时， particularly the evaluation and management of 阳 service quality becomes 由e fo仰ard position. Belonging ω 由e modem servíce índus町，位le tour