上海大学网络营销课件第十一章 网络营销服务.pptVIP

第11章 网络营销服务 2. 网络营销服务的特点 （1）增强顾客对服务的感性认识。对服务进行有形 化，通过一些有形方式表现出来，以增强顾客的体 验和感受。 （2）突破时空不可分离性。基于互联网的远程服务可 以突破服务的时空限制。 （3）提供更高层次的服务。能最大限度满足顾客的个 人需求。 （4）顾客寻求服务的主动性增强。顾客通过互联网可 以直接向企业提出要求，企业必须针对顾客的要求 提供特定的一对一服务。 （5）服务成本效益提高。 3. 接触公司人员 在必要的时候与公司的有关人员直接接触，解决比较 困难的问题，或面对面地询问一些特殊的信息，反馈他 们的意见。 4. 了解全过程信息 有些顾客还常常作为整个营销过程中的一个积极主动 因素去参与产品的设计、制造、运送等。 3. 网络营销个性化服务的意义 细分的程度越高，就越能够准确地掌 握客户的需求。 4. 实施网络营销个性化服务的注意问题 （1）一次建立一个联系 （2）重视顾客的长期价值 2. 交易中的网络营销服务 （1）交易谈判和签订合同。主要是指