促销员(在岗)培训教材.docVIP

福建吉马集团华南营销中心市场部 促销员培训教材 PAGE 1 戴林发 在职酒店促销员培训教材 培训目标：让促销员了解顾客心理，掌握专业销售技巧，提升销售业绩，系统分析顾客类型，并掌握相应服务策略；认知顾客投诉，并学会妥善处理 一、优秀促销员应具备的业务素质 优秀促销员应具备的业务素质除入门促销员应具备的能力的之外还应用技术具备： （一）、积极主动的服务意识 促销员从事促销工作，首先要具有积极主动的服务意识，试想，犹如“木疙瘩”似的服务态度与反应，哪个顾客能够接受和喜欢。优秀的促销员总能用自己积极主动的服务意识在让顾客感受良好服务的同时，也接受自己的公司及产品。促销员直接面对的是消费者，推介产品是与顾客心和心的交流，促销员要用积极主动以及热情去感染对方。促销员可能会因过分积极主动而失去一笔交易，但会因不够积极主动而失去一百笔交易。积极主动的服务意识是成功促销员的必备的特质。 （二）、敏锐的市场洞察力 优秀的促销员一定是一个善于察言观色、见机行事的人，作为成功的促销员应具备对顾客购买心理敏锐的洞察力，通过观察终端环境和推介过程的每一个细节以及顾客的动态及表情，揣摩和判断顾客购买心理，进而对顾客施以不同方法，有针对性地进行诱导，从而促使目标的成功。敏锐的市场洞察力具体包括以下几种： 1、透视顾客的能力 促销员到了一个新环境，在向酒店人员了解老顾客、重要顾客的同时，特别要注意这家酒店的档次和它周围的住户情况，例如在一家湘菜饭店里，她了解到周围几个大社区都是国家政府部门官员及各种专家的家属楼，于是她在针对顾客的称呼和自我表现方式上格外的小心，而且就自己促销的品牌设计了一套专门给官员的说辞，因此抓住了一大批常客。 喝酒往往不是在喝产品，而是在喝氛围、喝档次、喝品牌或喝价格。学会对顾客的观察是非常重要的。毕竟，一个酒在一个店里会有好几个档次，而不同顾客对促销的反应心理也不同，要提高第一次报价的成功率和促销说明的针对性，促销员必须掌握大量细节性的定性依据，例如： （1）从酒店本身的档次、规模、商圈环境来判断顾客的消费层次和消费心理 （2）从顾客的衣着来判断其身份地位（名牌服装、高档首饰、品牌鞋帽……） （3）从顾客的有关物品判断其社会层次（车、手机、皮包、香烟、打火机……） （4）从顾客的谈吐判断其性格特征（是否好言、是否爱动、是否为本地客户、主宾关系、出席宴会的目的--谈判、感情交流、聚会……） （5）从顾客的点菜举止判断宴会的规模与层次 2、辨别顾客的能力 找准宴席的5种角色（发起者、影响者、决策者、使用者和购买者）。这是更为细致的分类，促销员应注意： 对宴席决策者的影响能力不容忽视，但不可盲从； 在席老客户的态度和影响力度不容忽视，应积极应合。 3、接近顾客的能力 ①以自己清新的面貌拉近与顾客的距离 促销员根据环境对自己的设计促销风格，例：有一位促销员，她的几位老顾客对她很亲切（她的长相一般），如果时间长不来光顾，这位促销员竟然胆敢用拳头虚打顾客一下，友好地表示不满意。为什么？原来她所在酒店周围有个大的军分区，所以这里的常客中有相当多的军队干部，他们并不喜欢那种唯唯诺诺式的服务； ②坚持微笑服务的原则 ③用贴心的服务影响顾客 ④把握顾客主动与我们交流的机会 ⑤结合自身的生活背景主动融入顾客交谈的氛围 ⑥掌握与顾客交流的时间和内容，规避顾客的反感情绪 例：有些新促销员就往往在培训的时候产生误解，以为应该将什么产品知识、品牌内涵、近期促销活动等等一下子全兜出来，讲好几分钟也不停。其实总结优秀促销员的语言，会发现她们的谈吐简明扼要而又富有情感，是针对在座顾客的特点而说的。 （三）随机应变的能力 包括：①在同时面对多席顾客时，要选择最有价值顾客，从而降低机会成本，提高利润率 ②要有摆脱顾客纠缠的心理准备和说辞准备 顾客的种类千变万化，林子大了什么鸟都有，促销员要对顾客的不良行为保持一定的戒备。但往往如果促销员正面拒绝顾客的一些要求，又会影响自己的业绩。针对这种矛盾，促销员一定要早做准备，并实施一些技巧性的措施。例如经常有顾客在酒宴前或酒宴当中会对促销员说：小姐，今晚陪我们去唱唱歌吧？有的促销员会委婉的拒绝，不过有的会在开始时答应说行啊。这样就不会造成顾客不满。当酒宴结束后，有的顾客就忘记了这件事，有的没忘，促销员就把早设计好的话拿出来说：哎呀，不行啊，先生。我们老板规定得准时汇报工作情况啊。 ③要能平静地化解顾客的刁难，关键往往在于如何做到平静。 ④注意顾客的眼神与举止变化，适当帮助顾客 （四）、始终如一的敬业精神 促销员要想做好促销工作，必须要有敬业的精神，没有视终端、视卖场如家的敬业精神，就不能沉下心来，把