电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧..docVIP

《95598：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 ??????? ?????-----陈毓慧老师主讲 ? 【课程对象】： 95598：部门经理及服务座席代表 ? 【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 ? 【课程大纲】： 导言、关于学习的效率及学习方法分析 ?帮你解决一切难题包括企业和个人一切的一切 /leng_b 现在==免费注册==(用你的姓名抢注）享受会员功能极力推荐。补充一下信息实名认证要用到身份证相片用手机照下来然后上传上去就行了，实名认证是对用户资料的真实性进行验证审核。保障用户的合法权益。。 头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？? 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 ? 前言、?? 营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、?????????? 为什么要让客户满意 1、? 我们的工资由谁付？ 2、? 什么是企业生存的根本？ 3、? 电力行业市场现状分析； 4、? 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ 5、? 客户满意好处与客户不满意的后果分析； 二、?????????? 影响电力呼叫中心服务效果的三大因素 三、?????????? 影响电力呼叫中心服务效果的四大层面 ? 第一章、优秀的95598服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、赢者心态训练 凡事正面积极、 凡事颠峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴、 ? 短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练 ? ? 二、缓解压力与情绪调整技巧 （一）、自我激励五大技巧； （二）、团队激励六大技巧； 短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整 ? ? 第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、影响电话沟通效果的因素 1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心 *声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练） *态度训练 *提高信心能力训练 ? 二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑； B、针对心情的不佳的客户微笑； C、针对批评我们的客户微笑； D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；） 2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话） 3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练） 4、关心技巧训练 5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧； B、针对心情的不佳的客户聆听技巧； C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）； 6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧） ? ????????????????????????????? 三、深入对方情境 1、对方最关心的是什么 2、如何站在对方立场进行沟通 3、行为冰山模型 4、钓鱼理论 ? ? 四、?????????? 高效沟通六步曲 (一)、??? 耐心倾听、认真观察 (二)、??? 表示理解及共赢意识 (三)、??? 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案 (四)、??? 提出双赢合作方案 (五)、??? 获得认同立即执行 (六)、??? 跟进实施、监督检查 ? 五、巧妙运用提问话术 （一）、开放式提问 （二）、封闭式提问 （三）、目的+请求话术 ? 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 ???????????????????? 95598：关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例 95598：关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例 ? ? ? 第三章、电话受理沟通礼仪与技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） ? 一、接听电话的时间分析； 二、分析呼入电话对方心理及采取的对策 三、听、说、问； 四、呼入电话沟通的8个要求； 五、电话受理沟通记录训练； ? 短片观看及案例分析：95598：客户为何不高兴？ ???????????????? ???95598：电话咨询缘何升级为电话投诉？ 呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 ? ? ? 第四章、95598：客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点） 一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （一）、对产品和服务项目本身的不满 （二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满 （三）、客户自己的原因 ? 二、客户抱怨产生的过程 潜在不满à即将转化为抱