第一节礼仪规范(精).docVIP

第一节礼仪规范 一、仪容仪表······························ 3—4 二、“四姿” ······························· 4—5 三、礼貌礼仪······························ 5—7 四、电话服务礼仪·························· 7—8 第二节服务意识 一、什么是服务意识························ 9—10 二、建立良好服务意识的基础 (10 三、培养服务意识的良好习惯 (10 四、首问责任制 (11 第三节职业道德 一、什么是职业道德 (12 二、职业道德的重要性 (12 三、服务行业的职业道德规范 (13 第四节消防知识 一、认识火灾 (14 二、消防知识“三懂三会三能” ·············· 14—15 三、火灾的类型 (15 四、灭火器的使用·························· 15—16 五、酒店火灾的易发情况及预防措施·········· 16—17 六、扑灭火灾的方法 (17 七、火场疏散注意事项 (18 第五节突发客诉事件处理 一、引起客诉的原因 (19 二、突发客诉时间处理基本程序 (19 三、突发事件处理注意事项·················· 19—20 第六节成为一名优秀员工的标准 (21 第七节酒店基本英语用语 一、问候 (22 二、指引·································· 22—23 三、询问 (23 四、应答·································· 23—24 五、道歉 (24 六、电话接听 (24 第一节礼仪规范 一、仪容仪表 (一头发 1、不可烫染艳丽色调,发型不可过于夸张; 2、保持头发清洁整齐,经常洗发; 3、男员工头发前不过眉,侧不过耳,后不过领; 4、女员工头发前部盖眉,侧部盖耳,后用发夹束起,发夹需为黑色。 (二面部 1、鼻毛需经常修理,不可明显露出; 2、注意牙齿缝隙不留杂质; 3、男员工需每天刮面,不可蓄胡须。 (三化妆 1、不可涂指甲油; 2、女员工面部化妆不宜过浓,以职业淡妆为标准; (四首饰 1、不得佩戴戒指,特别纪念意义的戒指需佩戴的要保证其安全性; 2、佩戴项链的,不可露出制服外面; 3、不得佩戴手链、耳环、耳钉、鼻环、鼻钉等时尚装饰物; (五着装 1、必须按酒店规定穿着制服或指定服饰; 2、鞋、袜一律要求深黑色款式,如有配发必须统一穿着。 二、“四姿” (一站姿 1、头正,双目平视,下颌微收,面带微笑,双肩放松,稍向下沉,身体有向上的感觉,收腹,挺胸,躯干挺直。 2、女士将右手搭握在左手四指,交叉搭于身前腹部位置,双腿自然并拢,脚跟靠紧,两脚成“V”字形,呈约60°角。 3、男士左手抱拳,将右手握住左手手背,交叉贴于腹部位置,两脚可分开平行站立,略窄于肩宽。 4、身体重心均匀分布在两脚偏后处。 (二坐姿 1、入座前,右腿往后退一步,女士着裙装要先轻拢裙摆,然后轻稳 落座。 2、坐下至少坐满椅子2/3,背部轻靠椅背。 3、坐立时立腰、挺胸、双目平视、下颌微收、面带微笑,双肩平正放松,双臂自然弯曲,掌心放于膝盖上(也可放于椅子扶手上。 4、双膝、脚跟自然并拢,双脚正放于椅子前方。女士可侧放,但侧坐时,上体与脚需转向同一侧。 5、起立时,右脚向后收半步后起立。 (三走姿 1、步伐轻盈而稳健,上体正直,身体重心落在脚掌前部,头正微抬,目光平视,面带微笑。 2、脚尖应对正前方,两脚轨迹为一条线或两条紧临的平行线。 3、步速适中,以一分钟为单位,男服务员应走约110步,女服务员应走约120步,男服务员的步幅以40厘米左右为宜,女服务员步幅在35厘米左右为宜。 4、靠右则行走,与宾客同行时,应让客人先行。 5、遇通道比较狭窄,有宾客从对面走来时,应主动停下来靠在边上,先让宾客通过,但切不可背对宾客。 (四蹲姿 1、若捡身体右侧的物品,下蹲时应左脚在前,右脚稍后,两腿靠紧向下蹲,左脚全着地,右脚跟提起,右膝低于左膝,右膝左侧靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低的姿势。 2、臀部向下,基本上以右腿支撑身体。 3、男士两腿之间可有适当的距离,而女士一定要将腿靠紧。 4、若捡身体左侧的物品,姿势则正好相反。 三、礼貌礼仪 (一礼貌用语 1、常用礼貌用语 欢迎语:欢迎光临!欢迎您入住酒店! 问候语:您好!早上好!下午好!晚上好! 告别语:再见!欢迎下次光临!晚安!祝您一路平安! 道谢语:谢谢!非常感谢! 道歉语:对不起!请原谅!打扰您了! 称呼语:小姐、先生、夫人、女士 应答语:是的、好的、我明白了、没关系、不客气 征询语:请问您有什么事吗?我能为您做什么吗?请您…….好吗?您看….