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PAGE PAGE 3 第十三集 礼貌服务 礼貌在于我们的生活和工作中应该说是一个比较重要的常识了，如果具体到我们的服务行业的话，礼貌服务又是一个什么的概念呢？ 严格地来讲，在服务行业为我们的服务对象提供礼貌服务乃是天经地义之事，这是首先必须强调的。应该严格地讲，在现代服务中礼貌服务无所不在，为消费者提供礼貌服务是社会的要求。现在的问题在干什么呢？第一，礼貌服务它是需要的这点是不讨论的。什么是礼貌服务？如何提供礼貌服务这是一个问题？那我们在服务当中有哪些属于礼貌服务的范畴呢？首先要表示对别人的尊重这是最重要的，无论在称呼上还是在行动上都要有礼貌。 所谓礼貌实际上是我们尊重别人尊重自己的要求，礼貌是对人尊重的一种要求。既要尊重自己，更要尊重别人是一种要求，而礼仪乃是礼貌的具体表现形式。礼貌是一个要求，礼仪是一个形式，没有礼仪这种形式就没有礼貌可言，礼仪是礼貌的可操作形式。简而言之礼貌这种要求在服务岗位上它是通过的具体礼仪的运作和操作体现出来的。 在我们的服务行业中对礼貌的具体的要求各方面的要求都有哪些呢？对服务行业而论礼貌服务要求有三，第一使用尊称，第二使用敬语，第三使用规范的礼貌用语，三者不可或缺。尊称和敬语这两个有区别的。首先想来谈谈尊称，称呼人皆有之，你跟别人说话没有称呼肯定失敬于对方的。所谓尊称按照我们刚才的理解可以推论，实际上就是在和别人打交道时用来向对方表示尊重和友善的称呼，而有些称呼不尊重不友善就不能谈它尊称了。比如你叫秦冉，我叫你秦冉，这是尊称吗？这不是尊称这是称呼，我叫你秦小姐这个应该是一种尊称了，至少在商务交往中社交中这是一种尊称，我叫你秦经理，那也是一种尊称，对你社会地位的尊称，我叫你秦女士就你这个年龄而论是不是更高的一种尊称表示尊重。而敬语是你跟别人说话时表示敬意的一些语言。这二者是不同的。使用尊称是礼貌服务的基本要求，那要缺了这个环节的话，你是绝对会失敬于对方。 需要认真去强调，一般而论在我们的服务岗位上，在我们为我们的服务对象提供礼貌服务时使用尊称方面有三点注意事项，那么这三个点你要少一个点呢？第一个点你要注意什么呢，第一个你要注意生疏有别，这熟人和生人是不一样的区别对待，一回生二回熟，这是人情世故。其次我们讲内外有别，比如我们党内有一个规定，党内互称同志，共产党员共同的革命志向实现共产主义远大理想，“同志”。同一个单位的话大家有时候也称什么老张，老王，小刘，还甚至有人称兄道弟的。 但是在对外交往中，在服务岗位上，在正规化规范化的服务单位，你不能这么来，太低级、太庸俗不符合市场观念。第三点，中外有别，文化差异，“十里不同风，百里不同俗。”不同民族、不同宗教、不同习惯有时候比较麻烦。另外我们要强调，使用尊称的时候，下列称呼是不被接受的：第一，关系不当的称呼，就是定位不准；第二，所谓替代性称呼；再者就是庸俗的称呼，粗俗的称呼，低级趣味的称呼；还有就是无称呼，没有称呼，上来就说，“别动”、“快走”。 敬语是怎么回事？所谓敬语就是我们在日常交往中内容谦恭、语气谦恭的语言，是使用之中表示对对方敬意的那种语言，是语言，不是称呼。敬语就是你和别人沟通、接触、交流时，在语言的内容上面，在说话的语气方面向别人表示敬意的语言。 使用敬语有两点注意事项，这是非常重要的。第一，规范，你不能乱说，不能自己杜撰出来一个，第二，适量，不能太多，点到为止，适可而止，不能无限制滥用，滥用和不用都是过犹不及的问题。我们除了使用尊称，敬语之外，还有一个非常重要的点，使用常规的必要的礼貌用语。礼貌用语要从正方面去规范而没有必要倒过来。 从形象塑造的角度，从传播的角度，我们从正面去讲，要规范我们服务行业全体服务人员的基本的礼貌用语。一般强调两个要求：第一，经常使用，只要在工作岗位上你必须用；第二，规范使用，不能自己杜撰，礼貌服务是在文明服务的前提上一个台阶的问题，严格讲我们既要经常使用，更要规范使用。 具体而论，我们的规范的礼貌用语是有一些具体要求的。主要是五句话，第一句话，问候语，“你好”，在任何情况下要养成一个习惯，只要我们身着制服，在工作地点，在自己岗位之上，面对服务对象时主动跟对方打招呼，不仅如此，对外人要打招呼，而且见到我们的同事、领导、自己人也要问候，更高的要求我们可以使用时效性问候。第二句话，要讲请求语，“请”字，需要别人帮助自己、理解自己、支持自己的时候要说“请”字。第三句话，感谢语，“谢谢你”，当别人帮助了我们，理解了我们，支持了我们之后，要说“谢谢”，感恩之心长存是一个教养。第四句话要讲抱歉语，但凡我们耽误了客人，妨碍了客人，有碍了客人，骚扰了客人，要说声“抱歉”或者“对不起”。最后一句话，就是道别语“再见”，当客人走掉的时候，善始善终。总而言之，这五句话，问候语“你好”，请求语“请”字，感谢语“谢谢”，抱歉语“对