20XX年精细化发廊管理流程讲义.ppt

顾客投诉处理流程 顾客投诉 记录投诉内容 顾客投诉记录表 投诉是否成立 答复顾客 判定具体责任人 分析投诉原因 提出处理方案 提交主管批示 通知顾客 实施处理方案 处罚责任人 投诉表格管理 总结评价 顾客抱怨和投诉处理记录表 抱怨□ 投诉□ 结案：是□ 单号： 顾客姓名 卡号 地址 电话 服务单号 服务项目 投诉(抱怨) 对象 投诉(抱怨) 原因 投诉(抱怨) 要求 记录人： 日期： 责任人 调查结果 记录人： 日期： 处理办法 记录人： 日期： 处理结果 顾客 员工 员工礼貌礼仪 1.目的 为保证员工的良好精神面貌、树立良好的企业形象，对名姿店员工的礼貌礼仪、表情、语言、行为举止等进行规范管理，特制定本规范。 2.礼貌礼仪、表情、语言 2.1标准服务用语 顾客进店时，迎候语包括“欢迎光临”、“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上 好”、“你好”、“请到这边来”等，服务中语“有什么能帮到您的”、“请稍等”、 “对不 起”、“让您久等了”等，离店语“谢谢光临”、“欢迎再度光临”、“再见”。 2.2打招呼 向所有过往的顾客和同事主动打招呼问好，说“早上好”、“中午好”、“下午好”、 “晚上好”、“你好”。 2.3引路 为顾客引路时，说“请到这边来”、或“请这边走”，手指合拢、用右手指引，走在前侧方，不在主线上，注意回头观察顾客是否跟上来。 2.4引座 入座前，有请入座手势，入座时有拉椅子动作。 2.5退位 后退半步，再转身离开，不要从顾客前面走过。 2.6需要客人等候时，说“对不起，请稍等一下”。 2.7客人要求帮忙时，尽量满足顾客提出的合理要求，表示乐于助人的态度说：“好的，我马 上去！”或“好的，我马上办到！”；对于不合理要求，不能办到的事，不得给顾客以颜色，说“我帮您打听一下”，或“对不起！”，并耐心解释，不能说“不可能”、“不行”、“办不到”等“不”字。 2.8询问客人、客人作出回答，或提出要求、客人提供配合后，要说“谢谢”。 2.9谈吐与笑容 谈吐时，控制好语音语调，不要大声叫唤，或使用挖苦及不耐烦的语言，切忌： 使用粗鄙的语言或低俗的俚语 哗众取宠，故作滑稽 模仿别人讲话、口音、语调 2.10目光、表情 面对顾客时，要目光注视顾客，并面露真诚的微笑。 2.11察言观色和聆听 保持与顾客目光接触，不要环顾四周，心不在焉或漫不经心，应当在适当的时 候，点头、微笑，并说：“是的，先生/女士，我明白了”。 3.2坐姿 3.2.1轻稳入座、起座 入座时，从容地走到座位前，再轻柔和缓地坐下。起座也要端庄稳重。不要猛 坐猛起，弄得座椅乱响，更不可带翻桌上茶具物品，最好不要发出声音。女员工 入座要娴 雅，穿裙装时先用手拢一下裙子，再坐下。女员工切忌天热时以裙代 扇取凉。 3.2.2坐下后，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、脖子挺 直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角。即使背后有依靠时，也不应将头 向后仰靠。 3.2.3与人交谈时，要抬起头，面向对方，眼平视，嘴微闭，面带笑容，神态自然， 彬彬有礼。 3.2.4双手自然地放于大腿或椅子沙发扶手上，手心应向下。手不要随意到处乱摸、 边说话边挠痒，或者将裤腿捋到膝盖以上。 3.2.5男员工坐下两膝盖可分开，切忌两膝分得太开，两脚呈八字形。 女员工坐下双膝应并拢，小腿交叉，但不能向前直伸。切忌将小腿架到另一条 大腿上，或者将一条腿搁在椅子上。 3.2.6不要把椅子或沙发坐满，最好只坐满椅子的一半或三分之二。 3.员工举止 3.1站姿 3.1.1身形正直，头颈、身躯和双腿当与地面垂直，两肩相平放松，稍向 下压，胸部稍挺，小腹收拢，两手交叉成心状，自然垂放在腰腹间， 抬头平视，微收下颌，嘴微闭，面带笑容。双手在下体交叉，右手放在左手 上面，双手放前放后均可。 3.1.2女员工的站姿 双脚呈V字型，即膝与脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。站姿要表现