全景描绘服务体验,创新助力价值增长.pptxVIP

全景描绘服务体验，创新助力价值增长;Contents;1;我们处在以消费者为中心的时代，客户体验评价好坏和客户关系的强弱决定了我们在市场上是否能取得持续成功;基于客户体验视角，经过设计和不断迭代的服务助力品牌实现“价值增长”;1.1;林肯-通过 “微信云服务” 完善其购车服务体验;林肯-“微信云服务” 示例;林肯-“微信云服务” 示例;1.2;BBVA银行面临的问题;BBVA银行的解决方案;BBVA“未来银行”示例;BBVA“未来银行”示例;2;研究目的;研究模型：AT-ONE 以用户体验为核心的服务设计模型 ;研究内容;2.1;经销商服务画像-全面的呈现经销商服务现状;销售服务流程描绘;售后服务流程描绘;;客户旅程地图(Customer Journey Map)-具象化服务流程，找寻关键触点;2.2;客户体验测试，了解客户对各服务触点的体验情况和对客户的最终购买行为的影响程度;分析结果模拟-服务体验模型;分析结果输???;2.3;基于客户历程地图中的各触点，挖掘客户对服务的需求、体验的痛点、痒点和亮点，从而找出服务创新的机会点;多种研究方法共同使用;分析结果模拟——奖惩分析模型;分析结果模拟——服务创新分类;34