20XX年淘宝客服培训标准版.pptVIP

;客服培训2012.5.2;目录;第四章 客服人员后期工作 1.1如何处理客户投诉 1.2客服人员如何退换货 1.3如何进行电话回访 1.4如何减少客户流失 第五章 客服人员素质训练 5.1.1接听电话礼仪 5.1.2拨打电话礼仪 5.2.1客服人员心态培养 5.2.2客服人员压力缓解方法与技巧 5.3.1优质语音服务的要求 5.3.2发声方法 ;第一章 关于电子商务;1.1什么是电子商务;普遍性 方便性 整体性 安全性 协调性 ;;第二章 关于电子商务客户服务; 电子商务客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具为主的，为客户提供相关服务的人员。; 通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 专门的投诉客服，处理客户投诉。 专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 专门的物流打包人员等等。;2.1.3客服人员的主要工作;2.1.4客服人员的职业生涯规划;;2.2.2优质客户服务的内容;2.2.3销售客服的基本能力;销售客服相关知识规则;2.2.4客服人员的促成交易技巧;当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。;2.2.5网络客服沟通技巧