《年月客户服务质量分析报告()》-公开·课件.pptVIP

2-1、 重点服务短板一：退单 2-2、 重点服务短板一：退单 1、机房宽带端口释放：网络部提取长期欠费用户资料，与公众客户部配合拆除用户，释放占用端口，并要求各农村支局、各县分公司进行宽带端口资源核查，对于拆机、长欠及无效用户进行整理并释放宽带端口。 2、DSLAM板件购买。根据端口使用情况对较为紧急的机房宽带设备进行扩容，计划购置MA5600 32线用户板 20块，64线用户板10块。华为公司供货需要签订正式合同，到货周期25-30天。 3、光进铜退：结合农村光进铜退工作，3月对鄯善火车站、鄯善七克台室外机柜进行退铜割接，4月可通过退铜释放宽带端口480个。 2-3、 重点服务短板一：退单 一月份营业受理错误占退单总量的27%，二月份营业受理错误占退单总量的84%，差错分类见列表。 目录 一、客户服务基本情况 二、客户维系基本情况 三、本月难热点问题分析 3-1、投诉热点： 投诉热点 现状 工作要求 装维不及时导致投诉 本月77件有理由投诉中，65件属装维引发，占比84% 其中：大河沿1件，公众农村4件，鄯善10件，托克逊8件，吐鲁番城市42件 各营业区需继续缩短装机、故障修复工单处理时限 Wifi密码盗用引发资费争议 已上报区公司客户服务部 全地区各窗口部门，发现用户被盗用，立