20XX年机场一线服务人员服务礼仪培训教材.pptVIP

机场一线服务人员服务礼仪培训;课程大纲：;一、规范的仪容仪表; 标准： 整洁、职业化。 男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。;面容;制服;鞋袜;饰品;个人卫生;二、优雅的仪态;1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：蹲—如弓：优雅、有礼;5、优美的动作;（5）引领旅客时：斜前2---3步处，转弯时用手 势指引旅客，根据旅客的步速行走。 （6）交物件：递交、接收时均用双手，请旅客 填写表格时应将表格正面递交旅客，递笔 时笔杆一端朝向旅客。 （7）行走：靠右行走，见到旅客应让路，点 头、微笑、致意，如有急事超越旅客， 应致歉。 ;三、专业的服务用语;1、机场服务语言的基本要求;2、机场服务中的礼貌用语;3、在服务工作中常用的礼仪;称呼礼：指日常服务中和旅客打交道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 B、按职位称呼;应答礼：指同旅客交谈时的礼节 A、解答旅客