20XX年服务培训讲义.pptVIP

服 务为客人做一些力所能及的事情，如点烟、挂衣裤、打香皂、挤牙膏等。做为合格的服务员应有的素质：1、仪表 2、正确行走的姿式。坐：上身挺直双腿并拢或自然分，两臂自然下垂摆放在腿上。立：挺胸收腹双腿并拢或自然分开，双手交叉放在背后或小腹前，双目直视前方。禁：叉腰、双手插兜、靠墙、双腿打拍子。行：上身正直而不僵，步幅适中均匀落步，要轻而稳。除特殊情况准跑(亲切、自然的笑容)规范文明的礼貌用语(1)迎声(2)答声(3)谢声：指客人对你的工作带来方便时(4)歉声：由于自身的工作失误给客人带来不便时必须说：“实在对不起或对不起”(5)送声：客人走时应说“您慢走，欢迎下次光临。(6)电话用语：接听电话先要说你好，报清部门然后细心聆听对方讲话内容，作出适当答复，如超越自己权力范围应让对方稍等马上报告解决。;与客人交谈的礼节：(1)与客人交谈时要实事求事，言而有信，双眼正视说话，态度和蔼可亲不卑不亢。(2)说话举止自然，讲完话后自然后退一步然后转身离开。(3)对方讲话要注意顷听，不要有不文明动作，交谈过程中如有重要事情需要离开应向客人表示歉意。 一定的语言技巧和表达能力： 如果有客人提出有损酒店利益时应根据适当的情况用一定的语言技巧，即达到了客人的满意又维护了酒店的利益。 什么是主动服务：为客人提供客人想到但还没有付诸行动的服务(热情而耐心细致周到)。;员 工 要 求 总则