20XX年服务顾问接待流程与技巧培训.pptVIP

;培训规则;精彩频道; ; 服务顾问人员角色扮演测试讨论;课程目的;售后服务的概念： 　 ;三 颗 心;1 可靠;;服务顾问的定位;接 待;服务的观念; MOT定义：;◆ 五勤： ;;;问候顾客： “X先生/小姐您好，欢迎光临比亚迪XX服务店” 自我介绍： “我是比亚迪汽车服务顾问XXX，这次由我来为您服务” 询问进店原由： “请问有什么需要我帮忙的吗？”;人与人接触的阶段; ;顾客热忱的服务理念;第二步：环车检查 邀请顾客参与 （让我们一起看一下车子）用语、手 势、工具) 检视车身 (环车一圈，次序／引导／寒暄） 检视油表等仪表信息　 （电器，点烟器） 检查引擎室　　　 （明显的故障）油／水 检视ＶＩＮ与车牌等信息 （记录） 询问贵重物品　　　　 （用语／引导入内） 检查备胎　　　　　 （说明原因） 过程需与顾客互动 当面铺六件套 （次序） ;要点： 记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问 “XX先生/小姐，您还有别的什么问题吗？” 一定邀请顾客一起绕车检查“XX先生/小姐，我们一 起对您的车做个外观检查您看可以吗？ 检查的方向是