办公室礼仪与行为规范培训教材.ppt

办公室礼仪与行为规范 内容大纲 常用电话礼仪 常用接待礼仪 常用服饰礼仪 办公室行为规范 礼仪的含义 礼节和仪表是一个人心理素质的外在表现,它留给人以直接的印象 在人际关系中,讲究仪容、服饰、举止、谈吐、礼节是一个人自我修养的重要方面 一. 常用电话礼仪 ※ 最基本的人际关系 (一)接听电话要点步骤--1 电话铃响二下以内即接听 纸笔文具应随时准备登记 电话拿起时应先表明自己的身份,聆听,重复事项应复述一遍. 电话等待时间不宜太久,否则应挂上,稍后再覆. 为保密,自己人之间的谈话应用手掌盖住话筒. (一) 接电话要点步骤--2 受话人如果不在,应留电话号码,并转告受话人 转接电话给其他部门时,应先确定该单位是否有人接听电话再转进. 通话完毕后,尽量让对方先挂话机. 通话内容应简要明白,以三分钟完成通话. (一) 接听电话要点步骤--3 打错电话时应向对方道歉,对方打错时,应立即询问其找何人,并代为寻求正确的号码. 通话时,应避免扰乱办公室的安宁. 涉及公司机密时,应避免于访客或第三者在场时打. 善用电话答录机. (二) 接听电话要点归纳 铃响二声内接电话 微笑的语气 稳定和缓的声音 要点重复 声调降低 机密不外露 亲切的服务 (三) 接听电话的技巧 侦别来电应注意的事项: 探知对方的身份 了解对方的来意 决定由谁来接电话 上司不接电话时，应与