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航空公司航班延误服务补救策略探析 成都大学学报(社科~k.)2009年第3期 航空公司航班延误服务补救策略探析 王军蒋家胜 (成都职业技术学院,四川成都610041) 摘要:本文分析了我国航班延误的现状以及当前航空公司实施服务补救中存在的主要问题.从服务补救和顾 客满意的角度出发,提出了构建航班延误引发的突发旅客滞留纠纷速裁机制等五个方面的对策建议. 关键词:航空公司;航班延误;服务失误;服务补救 中图分类号:D923.8文献标识码:A文章编号:1004—342(2OO9)03—20—02收稿日期:2008—12—25 作者简介:王军(1974一),男,成都职业技术学院工商管理与房地产学院讲师.蒋家胜(1971一),男,成都职业 技术学院科研室副教授. 航空公司航班延误的现状 随着我国经济的快速发展,居民收入的不断增加,外出旅 游的游客也越来越多.据国家旅游总局统计数据表明,2007 年国内旅游人数高达16.1亿人,出游率高达122.5%….在 旅游交通中,航空运输又是大多数长线旅游产品,尤其是高端 旅游产品的关键组成部分.根据有关部门预测,到2015年我 国乘坐飞机的游客将超过4亿人次J.但目前,旅游者因航 空公司发生航班延误造成旅游体验的愉悦度下降的现象经常 发生,这不仅影响旅游者对旅游消费其它环节质量的感知,更 降低了旅游者对旅游企业提供的线路产品整体评价. 民航在这种高速发展的情况下,飞机使用频率明显增多, 发生故障的机率也随之增多,但因为航空公司运力有限,不能 及时调配别的飞机执行飞行任务,必将造成航班延误,加之航 班任务衔接非常紧凑,一旦有延误发生,相应后续航班计划几 乎全部要受到影响而导致一系列航班的不正常;同时,天气原 因,空中管制原因,旅客自身原因等民航自己无法控制的主,客 观因素影响,决定了航班延误的不可避免.消费者维权意识进 一 步增强,所以对航班延误而造成的投诉,冲突越来越多,并不 时成为媒体追逐和报道的焦点.据中国民航总局核计,近年来 民航消费者事务中心受理投诉中,因航班不正常的投诉比例高 居榜首.以2007年为例,有效投诉为255件,而不正常航班服 务有104件,占总投诉的39.226%. 二当前航班延误服务补救存在的问题 (一)缺少航班延误纠纷速裁机制 20 航班延误后,不论从旅客一方还是从航空公司一方来讲, 都希望有一个处于中立的第三方能够迅速,快捷地调处纠纷, 化解矛盾,对有争议的问题进行调解和裁定,尽量缩短延误时 间,使旅客能够尽快成行,同时减轻延误航班对后续航班的影 响.而目前,由于没有处于中立方的纠纷速裁机制,就是靠旅 客和航空公司直接进行协商谈判.赔不赔,赔多少,都是航空公 司说了算,航空公司既当运动员又当裁判员,这肯定难以让旅客 服气.由于存在明显的信息不对称和谈判地位严重不对等,使得 旅客和航空公司之间缺乏信任,作为弱势的旅客只有采取”过激 维权行为”如占机罢机等方式以扭转谈判的劣势,使航空公司屈 服于群体的力量和安全的压力,最后息事宁人,答应其要求. (二)航班延误补偿标准未规范化 在2004年国家民航总局出台《航班延误经济补偿指导 意见》中只对航班延误经济补偿的条件,标准,方式提出了原 则性的建议.关于补偿标准,指导意见并没有统一规定,而是 建议”具体的补偿方法和方案由各航空公司在此框架下根据 各自的情况制定”.因此,航班延误后旅客究竟能获得多少 补偿,最终取决于航空公司自行确定的补偿标准.按照民航 总局的计划,至2004年年底国内所有航空公司都将制订并公 布《旅客服务承诺》,对航班延误给予旅客补偿的标准和办法 是其中的主要内容.该意见出台后,引来全国市民赞声一片, 也引起各航空公司强烈反响.期间,航空公司却一直回避补 偿问题,只有深圳航空公司在其公布的《顾客服务指南》中率 先推出”航班延误补偿标准”. (三)缺乏企业服务补救文化 企业补救文化是在一定的社会历史条件下,企业针对服 务失败实施服务补救的活动中所创造的具有本企业特色的 精神财富和物质形态.服务补救文化是企业文化的重要组 成部分,一个企业缺乏服务补救文化主要表现在发生航班延 误时,有关工作人员用”公司政策”,”国际惯例”等说法唬人, 缺乏合理解释和道歉,相关情况通知不及时,态度生硬且对 服务补救流程缺乏必要的了解.可想而知,乘客对于这样的 航班延误处理会感到非常不满.就算航空公司向乘客作了 赔偿,但乘客仍然会对航空公司的补救感到不满.那种对旅 客的询问不理不睬,甚至想法设法推卸责任的处理方式是乘 客们最不能容忍的,会引起强烈的负面情绪. (四)对不同抱怨类型旅客没有针对性的服务补 救措施 不同的顾客需要的服务补救措施是不同的.不冠的顾客 即使是面对同样的服务失误,所期望的补救形式也可能有明显 不同.如当航班超售时,有