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铁路客运市场营销 学 生 姓 名： 艾芳芳 学 号： 0550043 专 业 班 级： 交通运输系051416班 指 导 教 师： 张英姿 客运市场营销 西安铁路职业技术学院毕业论文 - PAGE 18 - - PAGE I - 摘 要 本论文主要阐述客运市场营销。国民经济持续快速健康的发展和铁路跨越式发展战略的实施，全路第五次大面积提速调图的实施，取得了显著的社会和经济效益。但是，当前铁路运能和需求的矛盾依然十分突出，面对日趋激烈的服务竞争，必须把成功的根基稳扎于服务之中。 服务，就是通过客运工作者向旅客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适、便捷、经济、饮食等方面的服务，满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需求。这就是为他们实实在在的工作，为他们送方便、送温暖，为他们排忧解难，使他们满意，服务是全社会与人关系的基本保证。 要想提高服务质量，首先要先了解什么是服务需求，也就是说旅客在旅行中的需求。旅客旅行的基本需求可分为物质需求和精神需求两大类，物质是基础，它是服务质量的重要条件。铁路旅客运输部门是向全世界开放的，铁路客运工作的服务质量，是衡量我国旅客运输事业发展水平标志。铁路也运部门工作者应想旅客所想，急旅客所急，帮旅客所需，通过服务给旅客送去方便和温暖，满足旅客在旅行中的服务需求。 关键字：客运；市场营销；铁路客车 - 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘 要 h I 引 言 h 1 1要在职工队伍素质提高上实现新突破 h 2 1.1 提高心理素质与自我情绪调节 h 2 1.2 如何学会公共关系 h 2 1.3 培养职工良好的精神状态 h 2 1.4 组织志愿者，维护车站秩序 h 2 2提高服务质量，掌握旅客心理并改变服务态度，实现新突破 h 4 2.1 什么是服务，如何提高服务质量 h 4 2.2 影响服务质量的因素 h 4 2.2.1 技术（能力） h 4 2.2.2 态度 h 4 2.2.3 素质 h 4 2.2.4 效率 h 5 2.3 做到将心比心，换位思考，履行承诺 h 5 2.4 掌握和运用旅客心理 h 5 2.4.1 变管理旅客为服务旅客 h 6 2.4.2 变工作让领导人可为让旅客满意 h 6 2.4.3 变让大多数旅客满意为让每个旅客满意 h 6 2.4.4 变传统服务方式为勇于创新 h 6 3 铁路客运服务存在的问题 h 7 3.1 价格策略 h 7 3.2 渠道策略 h 7 3.3 促销策略 h 7 3.4 服务作业管理 h 8 3.5 有形展示策略 h 8 4 强化服务创新，提高服务营销水平 h 10 4.1 加强技术创新 h 10 4.2 加强产品创新 h 10 4.3 加强服务方式创新 h 11 4.4 加强服务管理创新 h 11 5 关于提高铁路客运服务质量的措施及建议 h 12 5.1 尽可能完善和提高客运服务质量 h 12 5.2 实现计算机联网售票 提高铁路客运服务质量和市场竞争力 h 12 5.3 铁路客运服务质量的本质分析 h 12 5.4 遵循人民铁路为人民宗旨,努力提高客运服务质量 h 13 6 塑造窗口形象，微笑服务 h 14 6.1 保持售票形象 h 14 6.2 实行竞争上岗 h 14 7 多措并举，确保春运的畅通 h 15 7.1 春运期间造成的问题 h 15 7.2 解决问题 h 15 结 语 h 17 致 谢 h 18 参考文献 h 19 引 言 随着各种运输方式激烈竞争，旅客对服务质量的要求越来越高，努力保证旅客买票方便、乘降有序、列车正点、运行平稳、设施齐全、功能完善，得到周到热情的服务，使旅客满意是我们客运工作人员的职责，可运能不足、装备水平较低、管理体制和经营机制不适应严重制约着服务质量的提高，因此，我们必须加快改革与创新。 旅客需求的变化，特色服务的内涵不断拓展，提高客运服务质量是永无止境的，在新的世纪初期，我们必须要有一个长期作战的思想准备，为实现铁路客运的跨世纪更大发展而奋斗。 1要在职工队伍素质提高上实现新突破 1.1 提高心理素质与自我情绪调节 在客运服务工作中，客运服务人员根据旅客在旅行中的情绪、心境变化，学会自我情绪的控制与调节