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欢迎你的客户 关注客户的需求 欢迎的态度 以客户为中心 职业化的第一印象 录像5.3 理解客户的三大技巧 倾听的技巧 问的技巧 复述的技巧 倾听的技巧 倾听的定义：倾听不仅耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。 听事实：对方说了哪些话？他讲的意思是什么？ 听情感：听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。 永远不要有意打断客户 清楚地听出对方的谈话重点 适时地表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应 录像6.2 提问的技巧 提问的目的：仅善于听是不够的 提问的目的是找到核心需求 开放式问题的使用技巧。 封闭式提问的技巧。 如何使用提问的技巧来妥善地解决客户的需求。 录像7.1 复述的技巧 复述事实的技巧： 分清责任。 起提醒作用。 体现职业化素质。 复述情感的技巧： 录像7.2 案例录像7.3 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 准备 欢迎 提供信息与选择 设定期望值 达成协议 听 问 复述 帮助客户循环图 录像8.2 帮助客户 提供信息与选择 客户需要更多的信息与选择 更多信息和选择等于增值服务 设定客户期望值 了解客户不合理的期望值 期望值的排序 降低客户的期望值 达成协议的技巧 1. 确定客户接受的解决方案 2. 达成协议并不意味着一定是最终解决方案 3. 达成协议的方法 录像8.3 录像8.4 案例录像8.5 录像9.1 录像9.2 案例录像9.3 留住客户的技巧 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 准备 欢迎 检查是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系 提供信息与选择 设定期望值 达成协议 听 问 复述 录像10.2 结束服务时的四点 确认是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系 案例录像10.3 投诉客户的忠诚度 美国白宫全国消费者调查统计 即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户 9%（91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户 19%（81%不会再回来） 投诉得到解决的客户 54%（46%不会再回来） 投诉被迅速解决的客户 82%（18%不会再回来） 4%的不满意客户会向你投诉 96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉16-20个人。 有效处理投诉的意义 1、能体现忠诚度 2、满意度的检测指标 3、投诉对企业的好处： 有效维护企业自身的形象 挽回客户对企业的信任 及时发现问题并留住客户 录像11.2 金牌服务技巧 不满的服务 一个不满的服务意味着： 1个投诉的客户背后有25个不满的客户； 24个不满但并不投诉； 6个有严重问题但未发出抱怨声； 70%的购物者将到别处购买； 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10~20个人 满意的服务 一个满意的客户意味着： 1个满意的客户会将他的愉快经历告诉1~15人； 100个满意的客户会带来25个新客户； 更多的购买并且长时间地对该公司的产品保持忠诚； 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级； 对别人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，对价格也不敏感； 给公司提供有关产品和服务的好主意。 案例 一位小腿做过手术、刚出院的顾客，拄着拐杖走进A商场，他要买一个杯子，当他询问店员杯子摆放的位置时，店员告诉他，在商场的最里面。他一瘸一拐地向前走了几步，便停了下来，转身离开了商场。 这位顾客走到了与A商场相邻的B商场。当他询问同样的问题时，B商场的店员笑着说：“杯子在E区，您腿脚不方便，我去给您拿几个来挑选吧。我们的杯子有很多，由陶瓷的，有塑料的，也有保温的。。。您看您需要怎样的杯子。。。” 几天后，B商场收到一封信： B商场： 我写信是要感谢贵商场的一位营业员，她的编号是0149.在我腿脚不方便的时候，她为我提供了细致的服务，虽然这是一件小事，但贵商场的服务让我感动。。。 希望这封信能放在她的员工档案里。 Xx年x月x日 XXX