附件农贸场服务质量暗访测评要求-鼓楼区.DOCVIP

鼓楼区农贸市场服务质量暗访测评要求 一、调查目的 通过神秘顾客暗访的方式跟踪监测鼓楼区农贸市场的服务质量情况，检查各农贸市场全国文明城市创建标准的落实情况，挖掘各农贸市场存在的薄弱环节，及时掌握农贸市场服务状况，为提升服务水平提供参考依据。 二、调查对象 鼓楼区辖区内的8个农贸市场 三、调查方法 采用神秘顾客暗访开展调查。由神秘顾客暗访员扮演消费者到农贸市场进行服务暗访，按照测评问卷对农贸市场各方面服务进行测评。 四、调查周期和样本量 1．调查周期：每个月调查1期，时问为2019年5月－12月，共8期。 调查样本量：全年共调查64个样本，每个月执行8个样本；具体分布如下： 月份 5月 6月 7月 8月 9月 10月 1月 12月 合计 样本量 8 8 8 8 8 8 8 8 72 五、调查内容 调查内容：农贸市场宣传工作、服务水平、投诉处理机制落实情况、环境卫生、管理规范情况、亮证经营情况、公共厕所卫生情况和消防设施等。具体如下： 刊播“讲文明树新风”公益广告和“图说我们的价值观”等作品情况； 营业人员文明用语、礼貌待人、规范服务情况； 有投诉处理机制情况； 环境卫生干净整洁，垃圾清运及时情况； 管理规范有序，无占道经营现象情况； 经营性场所证照齐全、亮证经营情况； 公共厕所保洁及时，无异味情况； 有符合标准的消防设施，且无占用、堵塞、封闭消防通道现象情况。 六、项目时间安排 每月时间安排： 1．暗访执行 每月1日－20日 2．数据整理分析 每月21日－25日 3．报告撰写 每月26日－29日 4．报告提交时间 每月30日 福州市鼓楼区商务局 2019年4月10日