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忠言利耳利于行 良药苦口利于病 来投诉的顾客是拎着“礼物”来看我们的人！ 抱怨对公司的意义： 客户的抱怨所传递的信息对企业至关重要、客户的抱怨为企业提供了一种市场反馈机制、帮助企业节约成本、有些企业花很多钱来做客户调查，也就是想了解这些东西罢了。 * * * * 通话中，客服人员一定要控制好自己的语气和语调，因为电话是声音的传递，你的声音往往代表你的形象，所以，在通话地要态度谦虚、声调温和且富有表现力，语言简洁、口齿清晰。语速适中，音量适中，保证发间的清晰度。善于运用停顿，表现出客服人员具有一定的专业性，从而让客户觉得客服人员具有一定的客户服务水平，保证了客服质量 * * 谢 谢 客户人员电话礼仪 （分公司版） 服务管理室 2013－09－13 为什么要设立宽带投诉电话 110、119、122 10086 12580 114 移动侧宽带咨询投诉热线 4001550040热线职责 岗位职责 接听客户来电，准确、专业地为客户提供咨询解答、投诉处理及建议等服务； 及时反馈客户建议、疑难和投诉热点，协助后台的信息收集工作，不断提升宽带运营能力； 目录 正确认识客户投诉 正确处理客户投诉 电话礼仪 正确认识客户投诉 谁是企业最重要的客户？ 25 人实际已经不满； 最多可能已有 500 人被告知这个坏消息； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 1 人表达不满