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浅议西餐厅服务营销策略付路( 四川烹饪高等专科学校，四川610000)成都［摘 要］ 西餐厅有别于中餐厅，有其自身独有的特点和服务方式。在当下西餐厅盛行的时期，想要立足于餐饮市场，服务营销策略的选择显得尤为重要。本文通过对服务营销的理解和对餐饮行业的分析， 浅议西餐厅服务营销策略 付 路 ( 四川烹饪高等专科学校，四川 610000) 成都 ［摘 要］ 西餐厅有别于中餐厅，有其自身独有的特点和服务方式。在当下西餐厅盛行的时期，想要立足于餐饮市 场，服务营销策略的选择显得尤为重要。本文通过对服务营销的理解和对餐饮行业的分析，试图寻求一种适合西餐厅的 服务营销策略。 ［关键词］ 服务营销; 服务方式; 服务营销策略 ［中图分类号］ F274 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1005 － 6432 ( 2012) 18 － 0005 － 02 略、可调化营销策略以及效率化营销策略八个特性。 服务营销的相关概述 1 西餐厅服务环境分析 行业环境描述 2 2. 1 1. 1 服务的概念及其特点 服务，是酒店服务营销学的基础概念，主要可以从区 别于有形产品的角度来理解。北欧学者格鲁诺斯 ( Grnro- 2. 1. 1 无形性 os) 前面提到，服务具有无形性。当然，这也是餐饮服务 行业提供的 “服务” 的特性。西餐厅作为餐饮业的一部 分，也是在这样的大背景下生存的。 餐饮服务企业提供的无形服务很难描述和陈列，它通 过服务的传递提供给顾客的利益。无形商品的销售通常容 易效仿，因此，餐饮业的服务商品较少出现专利。加之餐 饮服务业资金回流较快，使得餐饮业成为投资者的宠儿。 提出 “服务是指或多或少存在无形特点的一种或一系 列活动，通常产生在顾客与服务的供给者及其有形的资 源、商品或体系彼此作用的过程中，以便解决消费者的有 关标题。” 菲利普·科特勒将服务定义为 “一方提供给另 一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利 益。” 实际上，服务就可以理解为是酒店无形和无价的商 品，随时随地地向客人出售。服务也可以说为满足他人的 需要而付出的智能和必要的劳动。本文所说的服务，都是 建立在这个定义层面基础上的。 服务的特点分为无形性 ( 亦称不可感知性) 、不可分 别性、异质性 ( 也称易变性或差异性) 以及易逝性 ( 或 称不可储存性) 等。这些特点体现了服务的特色分别为 与有形产品差异明显; 难以评定服务品质; 服务提供者提 供服务的随机性，即同一服务人员不同时间提供的服务质 量可能差别迥异，同一顾客不同时间需要的服务也大不相 同; 生产和销售同时进行等。 1. 2 服务营销概述 服务营销是指企业在充分认识满足消费者需求的前提 下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列 活动。 营销学家布姆斯 ( Booms) 和毕特纳 ( Bitner) 根据 研究，将服务营销组合分为 7P，即产品 ( Product) 、价格 ( Price) 、地点 ( Place) 、促销 ( Promotion) 、人员 ( Peo- ple) 、有形展示 ( Physical Evidence) 和过程 ( Process) 。 非储存性和非运输性 2. 1. 2 餐饮服务行业所提供的无形商品还具备非储存性和非 运输性。这个特性使得它的价值的实现，只能是通过在限 定的时间里推销给顾客来完成; 如果限定时间内得不到顾 客肯定，那无形商品也就随之失去价值。因为无形商品并 不像有形商品那样，可以事前储存下来等待顾客到来随时 创造推销机会，而是只有当顾客上门的时候， “现产现 用” 的即时商品。 2. 1. 3 生产与消费同时进行 餐饮服务行业还有一个最大的特点就是生产与消费同 时进行。有形商品的生产与消费是可以分离的。它的生产 时间和消费时间可以不同步，而且绝大部分的有形商品的 生产和销售都是分离的。有形商品先通过集中生产，然后 销往不同地点进行销售。而餐饮服务行业所提供无形商品 并不具备这个条件，它的生产时间与消费时间一定是同步 的，即生产过程和消费过程同时进行。这就对餐饮服务业 的生产者和消费者是否紧密配合有着严格的要求，这是无 形商品的价值和使用价值能否实现的基础。 2. 1. 4 西餐与中餐服务营销的差异 在地域、气候、环境、风俗等的影响下，中西方的餐 饮产品在原料、口味、烹调方法等方面呈现出的不同程度 的差异。餐饮产品也正是在这些差异的影响下，才带上了 强烈的地域色彩。中西文化差异是中西饮食文化的基础， 1. 3 服务营销的策略体系 服务营销的策略体系，从 “克服服务基本特性对服 务营销不利一面” 的营销策略和 “利用服务基本特性对 服务营销有利一面” 的营销策略两个方面出发，主要可 以分为有形化营销策略、技