淘宝客服的工作内容.docVIP

第 PAGE 4 页 共 NUMPAGES 9 页 淘宝客服的工作内容 一、淘宝客服具的工作职责和内容如下： 1.打开电脑，登陆旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信；绑定邮箱是否有邮件；查看支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天交易记录的评价情况，对特殊情况做出相应处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题。 2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品 熟悉产品信息，主动向客户讲解产品的尺码颜色宽适注意事项是否有货和价格等，主动与客户交流，大胆热情，不要怕被客户拒绝。 3.推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等发帖与回帖。在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。 4.网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、订单处理、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单及上传和修改商品图片及详情。 5.买家付款后，务必跟买家确认一下地址和联络方式，询问买家什么快递可以到达，确认清楚后明确告知卖家，发货时间（一般是72小时以内），但不要具体到哪一天的什么时候发货。 6.若有退款和退换货等问题时，需要跟客户沟通，了解退换货原因，并耐心处理。 7.有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问需求和付款方式等督促买家及时付款。（催付常用方法：1.淘宝系统会自动关闭72小时内未付款订单；2.利用店铺内活动催付。） 8.每天都要做工作交接，及时查看交接班记事本，看看是否有顾客是有意向购买，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能达到意向不到的效果。 9.及时制作老客户回访表中，回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中，做好老客户营销。 10.及时向上级主管人员汇报当前工作情况，总结出要处理的问题。 二、客服工作主要的职责： 1.认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。 2.积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。 3.为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。 4.为公司各类客户提供业务咨询。 5.收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。 6.负责公司客户资料、公司文件（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。（包括客户、交易中订单、售后问题订单、问题订单、中差评订单等资料整理。） 7.协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。 8.负责接听客户投诉电话，做好电话记录。 9.完成上级领导临时交办的其他任务。 如何当一名客服 网上购物，由于卖家与买家不能面对面交流，而且买家无法实地验货，仅凭几张照片往往不能放心。所以这时客服的作用就显得异常重要。客服主要负责商品的售前，售中以及售后的所有服务。客服是买家了解商品和店铺的一个最直接的途径，客服的服务质量往往决定了商品是否能出售，店铺是否能够给买家留下一个好的印象，这些都需要依靠客服。所以对于淘宝工作人员来讲，了解如何去成为一名合格的客服是相当必要的。这是从商品销售的整个过程来讲解如何去当一名客服。 一、售前 1.这个阶段是客服最重要的表现阶段，你的表现决定了买家是否决定购买你的商品，所以最基本的要有一个好的态度。忧郁并非面对面交流，通过阿里旺旺进行文字交流也是需要一些语言技巧。比如现在很流行的淘宝体就是这种语言技巧的一种体现，要随时保持谦恭的态度，语言缓和，幽默有生气，不能干巴巴的，要展示出自己足够的热情。例如经常使用的“亲”就可以很好的拉近与顾客的距离，让交谈不再枯燥。 2.另外就是要做到及时回复，有问必答。淘宝客服一定要对自己销售的商品有全面的了解，病可以随时提供相关的图片及文字资料。回复要及时，不能买家问一个问题你好久才回复，这样很可能流失科员。客服旺旺会对商品的诸多细节提出疑问，这时你就要耐心的为他解答，切记急躁不耐烦，档客户需要一些图片展示时一定要按要求发送。 3.对于客户提供的砍价要求，吐过店主不愿意减价，客服可以以价格已经是最低，利润有限比接受议价等为由拒绝，这样对方也会理解你，千万不能回答过于冷冰冰。 二、售中 这一阶段比较简单，如果不是快递公司过慢，一般客户是没有任何问题反馈的。有时候买家对快递时间进行询问，客服需要根据订单单号进行查询，把具体的快洗信息发送给顾客。 三、售后 售后服务也是比较重要的一项，如果买家对收到的商品不满意或者觉得有什么问题，客服一定要先稳住买家，让他不要着急，可以把商品问题以图片形式发给自己，然后慢慢协商讨论解决办法。如果