体检中心的服务与沟通技巧.docVIP

体检中心的服务与沟通技巧 ? 252?中国实用医药2011年9月第6卷第26期ChinaPraeMed.Sep2011.Vo1.6.N0.26 35?44岁年龄组牙龈出血,牙齿脱落及龋病患者人数比例分 别高于第三次全国口腔健康流行病学调查结果的77.3%, 37.0%,88.1%.65～74岁年龄组牙龈出血,牙齿脱落比例 均高于全国口腔流调的68.0%,86.1%.另外,调查中发现 齿垢普遍存在,与男性患者长期吸烟有关.患者刷牙习惯不 良,85%以上患者不刷牙,极少数患者每天只刷一次牙,刷牙 神分裂症患者口腔卫生状况令人担忧.然而,精神患者的口 腔保健的人力,物力,财力又十分有限.解决牙病问题的出路 在于预防,培养患者养成良好的口腔卫生习惯和生活方式. 精神科医护人员要定期进行患者的口腔卫生检查,及早发现, 并积极治疗.护理模式应该多加强健康宣教工作,从重点防 患者自杀自伤等护理工作向多元化发展,从根源上降低发 质量不能保证,简单刷几下或者漱口而已.调查结果提示,精病率. l90-239. 参考文献[2]齐小秋. 第三次全国口腔健康流行病学调查报告.人民卫生 [1]张举之.121腔内科学.第3版.北京人民出版社,1999:出j扳社,2008:128?197? 体检中心的服务与沟通技巧 曲明苓陈雁敏 所谓沟通是人与人之问,人与群体之间思想与感情的传 递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅.而体检 中心作为人们广泛关注健康,审视健康这种时尚行为的主要 载体,面对的顾客更加复杂化,多样化加大了医护人员沟通的 难度,因此,如何做好顾客在体检过程中的有效沟通是体检中 心必须重视的环节,也是医护人员的必修课和基本功. 1培养良好的沟通意识 体检中心的顾客大部分是来自机关企事业单位和部分对 健康重视的个体人群,他们几乎都是健康人,对服务的要求和 期望值高于一般来院就医者,在体检工作中人们不但要求高 效准确的体检结果,更希望在检查过程中得到高质量的服务. 因此,在服务的过程中首先要树立顾客至上的思想,有为顾客 服务的强烈愿望,把顾客看成是自己的衣食父母,朋友,充分 满足和尊重他们的需求,从意识上奠定良好的沟通基础.行 动上对待每一位顾客都要热情,彬彬有礼.要信奉顾客不 一 定永远是正确的,但永远应该得到尊重的理念. 2灵活运用沟通技巧呈现优质服务 沟通的要素包括沟通的内容,沟通的方法,沟通的动作. 就其影响力来说,沟通的内容即单纯的语言交流占7%,影响 最小;沟通的动作即结合语言,眼神占55%,影响最大;沟通 的方法即结合语气,语调占38%,居于两者之间.印象是沟 通至关重要的组成部分.沟通的基本要求是诚信,尊重,同 情,耐心,注意人际距离,保持环境安静安全. 2.1尊重对方良好的合作氛围来自于彼此尊重,要想得到 别人的尊敬,首先应尊敬别人.在语言沟通过程中使用文明 用语,注意礼貌性,针对不同人员要热情并运用恰当的称谓, 尤其是离,退休老干部要称谓前职务.广泛使用请,谢 谢,对不起等礼貌用语,使顾客得到尊重,心情保持愉快. 当有顾客前来咨询时,应马上站立并主动打招呼:您好,请 问有什么需要帮助的吗?并注视对方,对老年体检者病痛 较多,主诉也较多.护士应重视此类体检者,对其提出的疑问 及时解答. 作者单位:264200威海市立医院健康体检中心 2.2学会倾听倾听也是一种有效的沟通方法,也是沟通的 基础.听,不仅要有耐心,还要听清,听懂,听出客人未完全表 达清楚的想法,理解和揣摩其想向你表述的内容;因此,我们 需要耐心去聆听,并且学会聆听,听出对方表述目的或者需 求.同时积极应对客户的提问,善用询问适当地提示对方,眼 睛应注视着对方并给予点头示意.千万不能低头只忙于手头 事务,无视对方的诉说,会引起客户的强烈反感,加重其不满 情绪.要认真聆听,同时应及时解答提出的问题.在倾听诉 说时防止轻视冷漠和不耐烦. 2.3建立信任信任,是相信并敢于托付.是架设在人心的 桥梁.信任是一种有生命的感觉,也是一种高尚的情感,更是 一 种连接人与人之间的纽带.信任是沟通的催化剂,同时也 是沟通的基础;当一个客户面对你,满怀疑心时,不可能将真 实的情况向你表述,其需求也自然不会明确于你,自然谈不上 沟通的效果.健康体检我们与客户之间应多一份信任,就少 一 分隔阂. 2.4换位思考沟通的过程中,大家都可能有自己的目的或 者需求,我们需要在聆听对方的同时,多点将心比心,学会包 容对方,理解对方;当你觉得这个客户的要求不合理,甚至过 分时,自己要学会先控制情绪;这时,我们需要换一个角度,站 在客户的角度或者立场,假如自己就是那个客户,自己会如 何?分析他这样的提出的要求的目的,如果确实是合理,我们 就需要接纳对方的意见或建议,从而达到良好的沟通. 2.5控制情绪良