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配送中心的经营管理 11．1 配送中心的组织结构 一、配送中心的组织机构 配送中心在管理中，面临许多问题，如体制问题、资金问题、销售问题、人员问题等等。其中任何问题，都可能影响到整个中心的运作与经营。但客户只关心配送中心提供服务的效用。因此竞争实际上是服务质量之间的竞争，而这种竞争在很大程度上取决于组织的管理能力。从这个意义上说，组织运作管理能力是竞争力的真正源泉。 配送中心就是一个专门从事物流活动的组织，随着配送规模的扩大，以及业务关系的日益复杂，组织结构在组织工作中的作用越来越显著，而且在整个管理工作中的地位也越来越重要。配送中心管理机构的组织模式大致可以分为金字塔式、参谋式、矩阵式以及运用式。 1．金字塔式组织模式 金字塔式组织模式也称直线职能制，是一种按配送的基本职能来层层划分的，在这种模式下，下级对上级负责，上级的工作内容是监督下级，配送中心的经理负责所有的活动，如订货、库存、保管、运输、配货和客户服务等。其结构简图如图12-1所示。 图11-1 金字塔式组织模式 2．参谋式组织模式 这是一种把有关物流活动的参谋组织起来，单独履行参谋职能，而基本的物流活动还是在配送中心中进行的组织模式。参谋式组织模式主要是从计划、预测、顾客服务、技术以及成本分析等方面对配送中心的经理提供参谋和建议。其结构如图12-2所示。 图11-2 参谋式组织模式 3．矩阵式组织模式 矩阵式的组织模式是在直线职能制组织系统的基础上，再增加一种横向的领导系统，组成一个为完成一个特定规划任务的机构。这种组织的成员，一般都接受两个方面的领导，即在工作业务方面接受原单位和部门的垂直领导，而在执行具体规划任务时，接受规划任务负责人的领导。这种组织的优点是：机动、灵活，可随项目的开发与结束进行组织或解散，避免各部门的重复劳动，使管理方法更具专业化。 配送中心的计划与运作往往贯穿于配送中心各种职能之中，配送中心经理负责整个配送系统的管理，但对其中的活动并没有直接的管辖权。配送中心分享职能部门的决策权，各项费用的支出，不仅要通过各职能部门的审查，还要通过配送中心经理的审查。各部门协调合作以完成特定的配送作业。矩阵式组织模式如图11-3所示。 图11-3 矩阵式组织模式 二、配送中心的部门设置 配送中心的部门设置应该由配送中心的组织结构模式、功能和作业流程来决定。配送中心一般可以设置如下部门： (1)采购或进货部。主要负责订货、采购、进货等安排及相应的事务处理，同时负责对货物的验收工作。 (2)储存保管部。负责货位安排、堆码指挥，货物的保管、拣取、养护等作业环节与管理。 (3)装卸搬运部。承担车辆装卸、货物搬运、堆码作业等作业。 (4)流通加工部。负责按照客户的要求对货物进行包装、加工。 (5)运输部。负责按客户的要求制订合理的运输方案，将货物送交客户，同时对配送进行确认。 (6)配货部。负责对配送货物的拣选和组配作业进行管理。 (7)退货处理部。主要负责客户、商业终端损坏、过期、滞销等有问题商品的处理工作。 (8)客户服务部。负责接受和传递客户的订货信息、送达货物的信息，处理客户的投诉，受理客户的退货要求。 (9)财务部。负责核对配送完成表单、出货表单、进货表单、库存管理表单，协调、控制、监督整个配送中心的货物流动，同时负责管理各种收费和物流收费统计、配送费用结算等工作。 (10)信息部。主要负责配送中心计算机硬件和软件的采购、维护、管理，尤其是信息管理系统的实施与运作。 以上部门设置是一般配送中心的主要部门。实际中，由于配送中心的规模不同，其具体的部门设置也不尽相同。 11.2 配送质量管理 质量管理理论产生于20世纪初，大体经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理等三个发展阶段，已经形成了较为完善的研究体系，是一门管理科学、技术科学和自然科学相互交叉的边缘学科。将质量管理理论应用到配送管理实践中来，具有非常重要的意义。 一、质量管理的基本概念 中华人民共和国国家标准《质量管理和质量保证术语》GB 6583—1994(等同采用 IS08402)对质量管理中的基本术语分别给出了标准定义。 1．质量(Quality) 质量是指反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 硬件类别产品的质量特性可以归纳为性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性等。软件类别产品的质量特性可以归纳为功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性、经济性等。 2．质量管理(0uality Management) 质量管理是指确定